Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun laadusta; Case New Yorker Oy
Hautala, Veera (2021)
Hautala, Veera
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105118177
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105118177
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys sekä asiakkaan kokemus
palvelun laadusta New Yorker -myymälöissä. Liike tarjoaa sekä miehille että naisille vaatteita ja asusteita nykymuodin mukaan. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli saada selvää New Yorker -myymälöiden asiakastyytyväisyyden tila ja palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena on löytää
myös mahdollisia kehittämiskohteita.
New Yorker -myymälät pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan palvelun laadulla sekä asiakastyytyväisyydellä. Asiakastyytyväisyys on yksi palveluyritysten kilpailukeinoista. Koska pelkillä tuotteilla ei enää pystytä erottumaan kilpailijoista, korostuu palvelun laadun merkitys. Mitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, sitä haluttomampia he ovat palveluntarjoajan vaihtoon.
Teoriaosuus koostuu kohdeyrityksestä, asiakastyytyväisyydestä, palvelusta ja sen
laadusta sekä tutkimusmenetelmästä. Teoreettisen viitekehyksen avulla on tarkoitus pohjustaa lukijaa ymmärtämään tehtyä tutkimusta. Empiirinen osio koostuu
tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista ja johtopäätöksistä sekä pohdinnasta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin maaliskuussa 2021. Kohderyhmänä toimi kaiken ikäiset asiakkaat, jotka asioivat
tutkimuksen aikana tai ovat asioineet kohdeyrityksessä. Kysely jaettiin Facebookissa
ja Instagramissa, jotta kohderyhmä olisi mahdollisimman laaja.
palvelun laadusta New Yorker -myymälöissä. Liike tarjoaa sekä miehille että naisille vaatteita ja asusteita nykymuodin mukaan. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli saada selvää New Yorker -myymälöiden asiakastyytyväisyyden tila ja palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena on löytää
myös mahdollisia kehittämiskohteita.
New Yorker -myymälät pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan palvelun laadulla sekä asiakastyytyväisyydellä. Asiakastyytyväisyys on yksi palveluyritysten kilpailukeinoista. Koska pelkillä tuotteilla ei enää pystytä erottumaan kilpailijoista, korostuu palvelun laadun merkitys. Mitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, sitä haluttomampia he ovat palveluntarjoajan vaihtoon.
Teoriaosuus koostuu kohdeyrityksestä, asiakastyytyväisyydestä, palvelusta ja sen
laadusta sekä tutkimusmenetelmästä. Teoreettisen viitekehyksen avulla on tarkoitus pohjustaa lukijaa ymmärtämään tehtyä tutkimusta. Empiirinen osio koostuu
tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista ja johtopäätöksistä sekä pohdinnasta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin maaliskuussa 2021. Kohderyhmänä toimi kaiken ikäiset asiakkaat, jotka asioivat
tutkimuksen aikana tai ovat asioineet kohdeyrityksessä. Kysely jaettiin Facebookissa
ja Instagramissa, jotta kohderyhmä olisi mahdollisimman laaja.