Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun laadusta; Case New Yorker Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys sekä asiakkaan kokemus palvelun laadusta New Yorker -myymälöissä. Liike tarjoaa sekä miehille että naisille vaatteita ja asusteita nykymuodin mukaan. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli saada selvää New Yorker -myymälöiden asiakastyytyväisyyden tila ja palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena on löytää myös mahdollisia kehittämiskohteita. New Yorker -myymälät pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan palvelun laadulla sekä asiakastyytyväisyydellä. Asiakastyytyväisyys on yksi palveluyritysten kilpailukeinoista. Koska pelkillä tuotteilla ei enää pystytä erottumaan kilpailijoista, korostuu palvelun laadun merkitys. Mitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, sitä haluttomampia he ovat palveluntarjoajan vaihtoon. Teoriaosuus koostuu kohdeyrityksestä, asiakastyytyväisyydestä, palvelusta ja sen laadusta sekä tutkimusmenetelmästä. Teoreettisen viitekehyksen avulla on tarkoitus pohjustaa lukijaa ymmärtämään tehtyä tutkimusta. Empiirinen osio koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista ja johtopäätöksistä sekä pohdinnasta. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin maaliskuussa 2021. Kohderyhmänä toimi kaiken ikäiset asiakkaat, jotka asioivat tutkimuksen aikana tai ovat asioineet kohdeyrityksessä. Kysely jaettiin Facebookissa ja Instagramissa, jotta kohderyhmä olisi mahdollisimman laaja.