Digitalisaation asiakaskokemus finanssialalla
Uusiniitty, Sami (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128448
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128448
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten digitalisaatio on vaikuttanut finanssialan asiakaskokemukseen. Opinnäytetyöhön kuului tutustuminen digitalisaatioon, varsinkin juuri finanssialan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli saada asiakaskokemuksia digitalisaatiosta mahdollisimman laajalta käyttäjäryhmältä. Kyselytutkimus toteutettiin niin sanotulla lumipallo-otannalla.
Asiakkaan näkökulmasta digitalisaatio on luonut mahdollisuuden nopeaan, helppoon, edulliseen ja laadukkaaseen kanssakäymiseen yritysten kanssa. Teknologia on muuttanut ja muuttaa myös tulevaisuudessa toimintatapojamme kuluttajina ja kansalaisina. Tänä päivänä teknologia on yhä suuremmassa roolissa joka päiväisessä toiminnassamme. Se vaikuttaa tapaamme kommunikoida, etsiä tietoa ja hyödyntää yritysten tarjoamia palveluita ja tuotteita. Teknologia on kehitetty ja kehittynyt tarpeeseen, sillä ihmiset haluavat helpompia ja nopeampia tapoja hyödyntää yritysten ja organisaatioiden palveluita. Teknologian tavoitteena on aina ollutkin helpottaa sekä nopeuttaa asiakkaiden ja palveluntarjoajien välistä toimintaa sekä poistaa asiakaskokemuksen ikäviä vaiheita.
Usein kuvitellaan nuorison osaavan hyödyntää digitaalisia välineitä paremmin. Tutkimuksessa selvisi, että iällä ei ole vaikutusta siihen, miten hyvin sitä osaa hyödyntää. Kyseessä on ennemminkin tahto osaamiseen. Tutkimuksesta kävi myös ilmi digitalisaation yhden tärkeän tavoitteen onnistunut toteutuminen. Tämä tavoite oli asiakaskokemuksen helpottaminen. Moni vastaajista koki esimerkiksi etäyhteyksien kehittymisen helpottavan päivittäistä toimintaa.
Asiakkaan näkökulmasta digitalisaatio on luonut mahdollisuuden nopeaan, helppoon, edulliseen ja laadukkaaseen kanssakäymiseen yritysten kanssa. Teknologia on muuttanut ja muuttaa myös tulevaisuudessa toimintatapojamme kuluttajina ja kansalaisina. Tänä päivänä teknologia on yhä suuremmassa roolissa joka päiväisessä toiminnassamme. Se vaikuttaa tapaamme kommunikoida, etsiä tietoa ja hyödyntää yritysten tarjoamia palveluita ja tuotteita. Teknologia on kehitetty ja kehittynyt tarpeeseen, sillä ihmiset haluavat helpompia ja nopeampia tapoja hyödyntää yritysten ja organisaatioiden palveluita. Teknologian tavoitteena on aina ollutkin helpottaa sekä nopeuttaa asiakkaiden ja palveluntarjoajien välistä toimintaa sekä poistaa asiakaskokemuksen ikäviä vaiheita.
Usein kuvitellaan nuorison osaavan hyödyntää digitaalisia välineitä paremmin. Tutkimuksessa selvisi, että iällä ei ole vaikutusta siihen, miten hyvin sitä osaa hyödyntää. Kyseessä on ennemminkin tahto osaamiseen. Tutkimuksesta kävi myös ilmi digitalisaation yhden tärkeän tavoitteen onnistunut toteutuminen. Tämä tavoite oli asiakaskokemuksen helpottaminen. Moni vastaajista koki esimerkiksi etäyhteyksien kehittymisen helpottavan päivittäistä toimintaa.