Palvelumyynnin käsikirja
Ketko, Sofia (2021)
Ketko, Sofia
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178903
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178903
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimeksiantajayritykselle palvelumyynnin käsikirja vakuutusmyyntiin liittyen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä myyntityöhön ja sen ominaisuuksiin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli haastatella toimeksiantajayrityksen henkilökuntaa palvelumyyntiprosessiin liittyen.
Teoreettinen viitekehys käsittelee myyntityön perusteita, ja siinä syvennytään erityisesti palvelumyyntiin ja tuotemyyntiin sekä niiden eroihin. Teoriassa perehdytään asiantuntijamyyntiin, hyvän myyjän ominaisuuksiin, myyntityön vaikuttamisen keinoihin sekä myyntiprosessin eri vaiheisiin. Teoreettinen viitekehys luo perustan empiiriselle tutkimukselle sekä tukee opinnäytetyön tarkoituksen saavuttamista.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jossa käytettiin apuna haastattelijan laatimaa haastattelurunkoa. Kaikki haastateltavat työskentelivät toimeksiantajayrityksessä, ja heitä oli yhteensä yhdeksän. Haastattelututkimuksen perusteella toimeksiantajayrityksen työntekijöiden myyntiprosessi on pääpiirteittäin kunnossa. Kuitenkin tulosten perusteella palvelumyynti koettiin haastavaksi. Palvelumyynnissä myyjän täytyy perustella ja argumentoida asiakkaalle, miksi asiakas palvelun tarvitsee ja mitä hyötyä siitä on hänelle. Tuloksissa selvisi, että työntekijät kaipaavat tukea palvelumyyntiprosessin eri vaiheisiin. Sopivat argumentit, koulutukset ja aidot myyntitilanteet tuotiin esiin haasteiden helpottamiseksi.
Palvelumyynnin käsikirja laadittiin teoreettisen viitekehyksen sekä haastattelututkimusten perusteella tukemaan toimeksiantajayrityksen henkilökuntaa vakuutusmyyntiprosessissa. Se rakennettiin siten, että se olisi mahdollisimman käytännönläheinen ja toisi helpotusta edellä mainittujen haasteiden kanssa. Toimeksiantajayrityksen henkilökunta voi hyödyntää käsikirjaa itsenäisesti, mutta se on laadittu siten, että se sitä voi käyttää yhteisissä palavereissa, jos kaivataan tukea vakuutusmyynteihin.
Teoreettinen viitekehys käsittelee myyntityön perusteita, ja siinä syvennytään erityisesti palvelumyyntiin ja tuotemyyntiin sekä niiden eroihin. Teoriassa perehdytään asiantuntijamyyntiin, hyvän myyjän ominaisuuksiin, myyntityön vaikuttamisen keinoihin sekä myyntiprosessin eri vaiheisiin. Teoreettinen viitekehys luo perustan empiiriselle tutkimukselle sekä tukee opinnäytetyön tarkoituksen saavuttamista.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jossa käytettiin apuna haastattelijan laatimaa haastattelurunkoa. Kaikki haastateltavat työskentelivät toimeksiantajayrityksessä, ja heitä oli yhteensä yhdeksän. Haastattelututkimuksen perusteella toimeksiantajayrityksen työntekijöiden myyntiprosessi on pääpiirteittäin kunnossa. Kuitenkin tulosten perusteella palvelumyynti koettiin haastavaksi. Palvelumyynnissä myyjän täytyy perustella ja argumentoida asiakkaalle, miksi asiakas palvelun tarvitsee ja mitä hyötyä siitä on hänelle. Tuloksissa selvisi, että työntekijät kaipaavat tukea palvelumyyntiprosessin eri vaiheisiin. Sopivat argumentit, koulutukset ja aidot myyntitilanteet tuotiin esiin haasteiden helpottamiseksi.
Palvelumyynnin käsikirja laadittiin teoreettisen viitekehyksen sekä haastattelututkimusten perusteella tukemaan toimeksiantajayrityksen henkilökuntaa vakuutusmyyntiprosessissa. Se rakennettiin siten, että se olisi mahdollisimman käytännönläheinen ja toisi helpotusta edellä mainittujen haasteiden kanssa. Toimeksiantajayrityksen henkilökunta voi hyödyntää käsikirjaa itsenäisesti, mutta se on laadittu siten, että se sitä voi käyttää yhteisissä palavereissa, jos kaivataan tukea vakuutusmyynteihin.