Toimistotilojen puhtaanapitosopimuksen ja saadun palvelun yhteneväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada aikaan hyvä- ja tasalaatuinen ostettu palvelutuote kilpailuttamalla siivoussopimus yksilöidyn palvelukuvauksen avulla. Tavoitteena oli myös joko luoda tai ottaa käyttöön jo olemassa oleva mittaus- ja arviointimalli arvioimaan tuotettua palvelua toiminnallisen laadun osalta.

Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena. Nykytila-analyysin avulla todennettiin valitun ongelman todellisuus, jonka jälkeen kehityshanke lähti liikkeelle. Teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun hankinnasta, siivouspalvelun hankinnasta, palvelutasosopimuksesta, laadun määrittämisestä sekä laadunvalvonnasta.

Kehityshankkeessa keskityttiin siivouspalvelun palvelukuvaukseen tehtävien ja laadun osalta sekä toimivan palvelun tarjoajan valintaan ja laadunvalvontaan. Työn aikana luotiin yksityiskohtainen palvelukuvaus, joka oli tarjouspyynnön liitteenä.

Tutkimus muodostuu kehityshankkeesta, siihen valitusta teoriaosuudesta sekä hankkeen tulosten analysoinnista. Lopuksi on esitetty kehitysehdotuksia. Kehityshankkeessa nousee esille erityisesti palvelun laadun määrittäminen, hyvin suoritettuun palvelun tuottajan valinta sekä laadunvalvonta. Tarjousvaiheeseen valittiin seitsemän ehdokasta, joista muutama tunnettiin ja loput valittiin Googlen avulla. Tarjousvaihe koostui kolmesta erillisestä kierroksesta, josta jokaisen jälkeen ehdokkaat asetettiin paremmuusjärjestykseen. Lopullinen valinta oli monen kokonaisuuden summa. Itse palvelun tuotannon aloittamisen jälkeen alkoi päivittäinen laadunvalvonta. Kehitystyön aikana kerittiin suorittamaan yksi virallinen laadunvalvontakierros. Päivittäinen hyvä keskusteluyhteys siivouspalvelun tuottajan ja palvelun ostajan välillä mahdollisti nopeat reagoinnit laatupoikkeamien esiintyessä. Palaute saavutti myös siivoojat nopeasti.

Kehityshankkeen tulokset mitattiin laadunvalvontakierrosten raporttien avulla sekä loppukäyttäjiltä tulleiden palautteiden määrällä. Koronatilanteesta johtuen loppukäyttäjiltä tulleet palautteet eivät olleet realistinen mittari. Saadun valvontaraportin mukaan hanke oli onnistunut. Jotta hanke näyttäytyisi täysin onnistuneena, tulee raporttien pysyä jatkuvasti sovitulla tasolla ja vahvan etätyösuosituksen loppua.

Jatkokehitysehdotuksiksi ehdotettiin tarkennusta laadun määrittämiseen, jotta heti alkuvaiheesta saakka on samanlainen käsitys laadusta. Siivouspalveluiden tuottaja puolestaan voisi kehittää raportin ulkoasua helpommin luettavaan muotoon.