Virtuaalitapahtuman asiakaskokemus : Asiakaskokemuksen johtaminen osana virtuaalitapahtumatuotantoa
Nissinen, Jukka-Pekka (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178881
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä asiakaskokemus on, miten se muodostuu virtuaalitapahtumissa ja miten virtuaalitapahtumatuotannossa tehtävät valinnat vaikuttavat siihen. Tavoitteena on ymmärtää, mihin virtuaalitapahtumatuotannossa olisi syytä keskittyä, jos halutaan taata asiakkaille positiivinen asiakaskokemus. Opinnäytetyö keskittyy yritystapahtumien, seminaarien ja muiden informatiivisten tilaisuuksien asiakaskokemukseen. Työstä on rajattu pois viihdetapahtumat.
Opinnäytetyössä perehdytään asiakaskokemuksen muodostumisen teoriaan ja sen mittaamiseen sekä vertaillaan eri liiketoiminnan johtamisen malleja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Asiakaskokemuksen johtamisen mallia sovelletaan tapahtumateollisuuteen ja selvitetään virtuaalitapahtuma-alustan asiakasarvon lähteet.
Lähteinä opinnäytetyölle on käytetty pääasiassa asiakaskokemusta ja sen johtamista käsittelevää ammattikirjallisuutta sekä alan verkkojulkaisuja. Teoriantueksi opinnäytetyötä varten haastateltiin kahden suomalaisen virtuaalitapahtuma-alustan edustajaa. Haastattelut on purettu auki ja niiden väliltä on pyritty löytämään yhteneväisyydet ja eroavaisuudet sekä niitä on käytetty tukemaan tutkimuksen teoriaa.
Opinnäytetyön lopputulos on, että asiakaskokemuksen kannalta virtuaalitapahtumien tarpeet ovat samanlaiset ”perinteisten” tapahtumien kanssa. Asiakkaat kaipaavat laadukasta sisältöä, vuorovaikutusta ja verkostoitumista yhtä lailla molemmissa tapahtumatyypeissä. Tapahtuman sisältö ja virtuaalitapahtuma-alustan käyttöliittymä osoittautuivat tärkeimmiksi asiakaskokemukseen vaikuttavaksi tekijöiksi. Tapahtumatekniikan rooli virtuaalitapahtumissa on tärkeä, mutta tekniikan toimiessa oikein sen vaikutus asiakaskokemukseen on vähäinen.
Virtuaalitapahtumatuotannossa tärkeimmiksi osa-alueiksi nousivat asiakaskokemuksen kannalta sisällön suunnittelu, alustan ja yhteistyökumppanien valinta sekä esi- ja jälkituotannon hallinta. Onnistunut virtuaalitapahtumatuotanto vaatii yhteistyötä eri tahojen välillä, joten tehtävien jako, säännöllinen palaverikäytäntö ja palautteen jako ovat tärkeitä tuotannon onnistumisen kannalta.
Opinnäytetyössä perehdytään asiakaskokemuksen muodostumisen teoriaan ja sen mittaamiseen sekä vertaillaan eri liiketoiminnan johtamisen malleja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Asiakaskokemuksen johtamisen mallia sovelletaan tapahtumateollisuuteen ja selvitetään virtuaalitapahtuma-alustan asiakasarvon lähteet.
Lähteinä opinnäytetyölle on käytetty pääasiassa asiakaskokemusta ja sen johtamista käsittelevää ammattikirjallisuutta sekä alan verkkojulkaisuja. Teoriantueksi opinnäytetyötä varten haastateltiin kahden suomalaisen virtuaalitapahtuma-alustan edustajaa. Haastattelut on purettu auki ja niiden väliltä on pyritty löytämään yhteneväisyydet ja eroavaisuudet sekä niitä on käytetty tukemaan tutkimuksen teoriaa.
Opinnäytetyön lopputulos on, että asiakaskokemuksen kannalta virtuaalitapahtumien tarpeet ovat samanlaiset ”perinteisten” tapahtumien kanssa. Asiakkaat kaipaavat laadukasta sisältöä, vuorovaikutusta ja verkostoitumista yhtä lailla molemmissa tapahtumatyypeissä. Tapahtuman sisältö ja virtuaalitapahtuma-alustan käyttöliittymä osoittautuivat tärkeimmiksi asiakaskokemukseen vaikuttavaksi tekijöiksi. Tapahtumatekniikan rooli virtuaalitapahtumissa on tärkeä, mutta tekniikan toimiessa oikein sen vaikutus asiakaskokemukseen on vähäinen.
Virtuaalitapahtumatuotannossa tärkeimmiksi osa-alueiksi nousivat asiakaskokemuksen kannalta sisällön suunnittelu, alustan ja yhteistyökumppanien valinta sekä esi- ja jälkituotannon hallinta. Onnistunut virtuaalitapahtumatuotanto vaatii yhteistyötä eri tahojen välillä, joten tehtävien jako, säännöllinen palaverikäytäntö ja palautteen jako ovat tärkeitä tuotannon onnistumisen kannalta.