Henkilöautokorjaamon prosessin kuvaus ja kehittäminen
Mäkinen, Aleksi (2021)
Mäkinen, Aleksi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105209633
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105209633
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin ja kehitettiin Autotalo Hartikaisen henkilöautokorjaamon toimintaa Kajaanin toimipisteellä. Työn tavoitteena oli löytää ja ratkaista nykyisen korjaamoprosessin ongelma-kohtia. Lisätavoitteena oli korjaamon asiakastyytyväisyyden parantaminen.
Työ toteutettiin tarkkailemalla nykyistä korjaamoprosessia. Opinnäytetyön tekijä toimi työn aikana henkilöautokorjaamon työnjohtajana. Työssä hyödynnettiin työntekijöiden hiljaista tietoa ja reflektoi-tiin sitä opinnäytetyöntekijän havainnoimalla löytämiin ongelmakohtiin. Työntekijöiden hiljaisen tie-don selvittämiseen käytettiin strukturoimattomia haastatteluja sekä havainnointia. Asiakaspalautteita vertailtiin viimeisen kolmen kuukauden ajalta. Korjaamoprosessin kuvauksessa ja sen kehittämisessä hyödynnettiin lean-prosessin ja asiakastyytyväisyysmenetelmien teorioita.
Selvitysten avulla saatiin esille ongelmakohtia niin työjohdon, asentajien kuin asiakkaidenkin näkökul-mista. Asiakaspalautteiden perusteella suurimpina puutteina pidettiin odotustiloja ja yleisilmettä. Kor-jaamoprosessin ongelmakohtina esiin tulivat tarvittavien resurssien puutteet, työnjohdon työnjako, ajanvarausten ongelmat ja hukka-aika varsinkin päivän lopuksi.
Tässä työssä tuotiin esille ratkaisuvaihtoehtoja havaittuihin ongelmiin. Asiakkaiden odotustilojen si-jaintia ja yleistä vaikutelmaa tulisi muokata asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Ajanvarausviestin sekä korjaamon oman tyytyväisyyskyselyn sisältöä tulisi muuttaa. Video Check palvelun käyttöönotto ja diagnoosimekaanikoiden erilainen aikataulutus nostettiin työssä esille.
Prosessin pullonkaulojen ratkaisuiksi ehdotettiin resurssien lisäystä sekä materiaalin että henkilöstön puolella. Erityisesti Mercedes-laitteistoa ja koulutettuja mekaanikkoja tulisi lisätä. Työnjohdon työaiko-ja olisi syytä limittää enemmän. Edelleen täytyy painottaa työmääräykselle kirjaamisen tärkeyttä. Au-tomyynnin töitä voisi soveltaa päivän päätteeksi tai väleihin päivän aikana. Niiden ja diagnoosiin tule-vien autojen työmääräyksille tulisi luoda omat säilytyspaikkansa. Asentajien oman varaosamyyjän ja työnjohtajan yhdistämistä voisi harkita.
Tässä työssä esitetyillä ratkaisuilla voidaan parantaa korjaamon prosessin tehokkuutta sekä nostaa asiakastyytyväisyyttä. Tarkkaa lukemaa parannuksiin on kuitenkin vaikea ennustaa ilman systemaattis-ta seurantaa pidemmillä ajanjaksoilla. Henkilökunta on tärkeää saada sitoutettua muutosten toteutuk-seen, jotta vaikutusten seuraaminen on mahdollista.
Työ toteutettiin tarkkailemalla nykyistä korjaamoprosessia. Opinnäytetyön tekijä toimi työn aikana henkilöautokorjaamon työnjohtajana. Työssä hyödynnettiin työntekijöiden hiljaista tietoa ja reflektoi-tiin sitä opinnäytetyöntekijän havainnoimalla löytämiin ongelmakohtiin. Työntekijöiden hiljaisen tie-don selvittämiseen käytettiin strukturoimattomia haastatteluja sekä havainnointia. Asiakaspalautteita vertailtiin viimeisen kolmen kuukauden ajalta. Korjaamoprosessin kuvauksessa ja sen kehittämisessä hyödynnettiin lean-prosessin ja asiakastyytyväisyysmenetelmien teorioita.
Selvitysten avulla saatiin esille ongelmakohtia niin työjohdon, asentajien kuin asiakkaidenkin näkökul-mista. Asiakaspalautteiden perusteella suurimpina puutteina pidettiin odotustiloja ja yleisilmettä. Kor-jaamoprosessin ongelmakohtina esiin tulivat tarvittavien resurssien puutteet, työnjohdon työnjako, ajanvarausten ongelmat ja hukka-aika varsinkin päivän lopuksi.
Tässä työssä tuotiin esille ratkaisuvaihtoehtoja havaittuihin ongelmiin. Asiakkaiden odotustilojen si-jaintia ja yleistä vaikutelmaa tulisi muokata asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Ajanvarausviestin sekä korjaamon oman tyytyväisyyskyselyn sisältöä tulisi muuttaa. Video Check palvelun käyttöönotto ja diagnoosimekaanikoiden erilainen aikataulutus nostettiin työssä esille.
Prosessin pullonkaulojen ratkaisuiksi ehdotettiin resurssien lisäystä sekä materiaalin että henkilöstön puolella. Erityisesti Mercedes-laitteistoa ja koulutettuja mekaanikkoja tulisi lisätä. Työnjohdon työaiko-ja olisi syytä limittää enemmän. Edelleen täytyy painottaa työmääräykselle kirjaamisen tärkeyttä. Au-tomyynnin töitä voisi soveltaa päivän päätteeksi tai väleihin päivän aikana. Niiden ja diagnoosiin tule-vien autojen työmääräyksille tulisi luoda omat säilytyspaikkansa. Asentajien oman varaosamyyjän ja työnjohtajan yhdistämistä voisi harkita.
Tässä työssä esitetyillä ratkaisuilla voidaan parantaa korjaamon prosessin tehokkuutta sekä nostaa asiakastyytyväisyyttä. Tarkkaa lukemaa parannuksiin on kuitenkin vaikea ennustaa ilman systemaattis-ta seurantaa pidemmillä ajanjaksoilla. Henkilökunta on tärkeää saada sitoutettua muutosten toteutuk-seen, jotta vaikutusten seuraaminen on mahdollista.