Asiakaspalveluosaaminen terveydenhuollossa : koulutusmateriaali hoitohenkilökunnalle

Abstract

Suomessa terveydenhuollon asiakkaalla on oikeuksia, jotka määritellään laissa. Terveydenhuollon ammattilaisilla tulee olla riittävää ammatillista osaamista, jotta potilaan oikeudet toteutuisivat. Ammatillisten taitojen lisäksi terveydenhuollon ammattilaisilla tulee olla osaamista myös asiakkaiden kohtaamisesta.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Tyks Medisiininen toimialue. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda koulutusmateriaalia hoitohenkilökunnalle asiakaspalvelutaidoista asiakkaita kohdatessa. Tavoitteena on, että koulutusmateriaalia käytettäisiin yksiköiden sisäisissä koulutuksissa edistämään hoitohenkilökunnan asiakaspalveluosaamista. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja sen tuloksena tuotettiin koulutusmateriaali asiakaspalveluosaamisesta terveysalalla diasarjana.

Hyvän asiakaskokemuksen luomiseen vaikuttavat hoitohenkilökunnan taidot ja asenteet. Tässä opinnäytetyössä kerättiin tietoa eri tutkimuksista ja teoksista siitä, mitä ovat hyvät asiakaspalvelutaidot. Hyviksi taidoiksi todettiin hyvät vuorovaikutus- ja kommunikaatiotaidot. Näihin taitoihin liittyvät osaaminen ja ymmärrys hyvän ensivaikutelman luomisesta, empatiasta, asiakkaiden kuuntelusta aidosti, sanallisen ja sanattoman viestinnän merkityksestä kommunikoidessa ja tämän lisäksi kumppanuuden tavoittelusta hoitosuhteessa. Koottu diasarja esitettiin toimeksiantajan edustajille ja kerätyn palautteen mukaan sitä pidettiin onnistuneena.

Asiakkaiden kohtaaminen lisää asiakastyytyväisyyttä, potilasturvallisuutta ja parantaa hyvää asiakaskokemusta. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin yhtenä strategisena painopistealueena 2020 on mainittu hyvän asiakaskokemuksen luominen. Asiakaspalveluosaamisen edistäminen on tärkeää onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.