Asiakkuudenhallinnan kehittäminen hoivapalveluyrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Työn tavoitteena oli selvittää hoivapalveluyrityksen palvelutuotannon ja myynnin toimintatapa kunta-asiakkaan kanssa, palvelutuotannon ja myynnin sisäinen toimintatapa sekä niihin liittyviä kehittämiskohteita. Kehittämistyön tarkoituksena oli lisäksi tuottaa kehittämisehdotuksia ja uusia toimintamalleja yrityksen sisäisiin toimintatapoihin ja asiakassuhteen hoitamiseen. Työssä keskityttiin tarkastelemaan kunta-asiakkuutta ja siihen liittyvää asiakassuhteen hoitamista yrityksen sisäisenä toimintatapana asiakassuhteen ylläpitovaiheessa. Kehittämistyössä käytettiin tiedonhankinnassa teemahaastattelua ja dokumenttianalyysiä. Tutkimuksen tekijä haastatteli kaksi liiketoimintajohtajaa, aluejohtajan, kaksi palvelutalon johtajaa, kaksi vastaavaa hoitajaa, myyntijohtajan ja myyntipäällikön. Haastattelujen perusteella hyvä yhteistyö, osaavat ihmiset, työkalut ja se, että asioista keskustellaan, ovat palvelutuotannon ja myynnin vahvuuksia. Tutkimuksessa selvisi, että vastaajat kaipasivat selkeää työnjakoa, yhtenäisiä toimintatapoja ja selkeitä pelisääntöjä palvelutuotannon ja myynnin välille. Haastattelujen perusteella kehittämiskohteiksi valittiin palvelutuotannon ja myynnin työnjako, asiakkuuden hoitaminen ja kehittäminen, sisäinen viestintä ja tiedonhallinta. Tekijä laati uusia toimintamalleja palvelutuotannolle ja myynnille asukaspaikkojen myyntiin, sisäiseen tiedottamiseen (valvontakäynti, kehityskokous, asiakasreklamaatio) ja yhteydenpitämiseen asiakkaan kanssa. Tutkimuksen perusteella asiakkuuden hallintaan ja nykyisen asiakassuhteen parantamiseksi tekijä ehdottaa asiakkuussuunnitelmaa ja asiakkuudenhoitomallia. Yrityksen asiakastiedonhallintaan tekijä ehdottaa hankittavaksi tietojärjestelmän ja laadittavaksi toimintaohjeita. CRM-järjestelmän eli asiakkuudenhallintajärjestelmän tehtävänä on tallentaa kirjatut asiakastiedot ja tuoda ne kaikille niitä tarvitseville tahoille organisaatiossa.

This thesis is a development work combined with a research aspect. The objective of this thesis was to examine the operational model of service production and sales and marketing activities of a care service company from the respect of a municipality customer. In this context the objective was to study the internal operational model of service production and sales and marketing activities of the company and to detect ideas to develop these activities. The purpose of the thesis was also to produce development proposals and new operational models for internal operational activities and to customer relationship management of the company. The focus of the work was to look at the company’s internal customer relationship process of a municipality customer in its maintenance phase. Information for the thesis was gathered with theme interviews and by analyzing documentary materials. The author interviewed two business directors, a regional manager, two managers of service homes, two responsible nurses of service homes, a sales director and a sales manager. Interviewees had the opinion that the strengths in service production, sales and marketing activities are good co-operation, competent employees, the right tools and communication. It was determined that the interviewees longed for a clear division of responsibilities, coherent procedures and clear rules between the responsibilities of service production, sales and marketing activities. Based on the interviews responsibilities between service production and sales and marketing processes, customership management, customership development, internal communication and information control were chosen as objectives for development. The author developed new operational models for service production and sales and marketing operations in relation to the sales of customer places, internal communication (monitoring visits, development meetings, customer complaints) and communication procedures with the customer. In order to improve the management of customer relationships and existing customer relationships the author suggests the creation of a customer plan and a model for the management of customer relation-ships. Further the author suggests that in order to manage customer information, the company should acquire a software program and develop operational instructions. The purpose of a CRM program i.e. a program for management of customer relationships is to store all written customer information and to make them available for all in the organization when needed.