TULOSPALKKAUKSEN VAIKUTUS PALVELUMYYJIEN TYÖMOTIVAATIOON TAPIOLA-RYHMÄN ASIAKASPALVELUKESKUKSESSA

Abstract

Yritykset haluavat parantaa tulostaan ja palveluiden myyntiään. Yrityksissä on luotu erilaisia palkkaus- ja palkitsemisjärjestelmiä. Palkitsemalla on perinteisesti pyritty houkuttelemaan taloon henkilöstöä, saamaan heidät pysymään talossa ja motivoimaan heitä hyviin työsuorituksiin. Tulospalkkaus on osa palkitsemisen kokonaisuutta. Tulospalkkauksen perimmäisenä tarkoituksena on toimia organisaatioissa johdon tukena ja johtamisen välineenä. Palkitseminen onkin tehokkain käytettävissä oleva väline viestittää henkilöstölle organisaation tärkeitä tavoitteita ja arvoja.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Tapiola-ryhmän asiakaspalvelukeskus. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka motivoivaksi tulospalkkiojärjestelmä koetaan palvelumyyjien keskuudessa. Tavoitteena oli saada myös kattava kuva työntekijöiden motivaation nykytilasta sekä tulospalkkauksen toimivuudesta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin yleisesti teorioita motivaatiosta, työmotivaatiosta ja tulospalkkauksesta. Tutkimus toteutettiin paperisena kyselylomakkeena. Tutkimuksessa saatiin selville, että tulospalkkaus koetaan motivoivaksi, ohjaa tekemistä ja kannustaa parempiin työsuorituksiin. Tulospalkkaa tärkeämmäksi motivoivaksi tekijäksi koettiin hyvä työyhteisö.

Companies want to improve their result and service sales. Firms have created a variety of salary and bonus schemes. Companies have by rewarding, traditionally sought to attract the staff to stay in the house and motivate them to good performance. Performance-related pay is part of the rewarding package. The ultimate aim of the performance-related pay is to support the organization and be a tool for management. Rewarding is the most powerful tool available to inform staff about the organization’s important goals and values.

The thesis sponsor was the customer service center of the Tapiola Group. The aim of this study was to determine how motivating the bonus system is considered among the service sellers. The aim was also to obtain the comprehensive picture of the current state of employee motivation, and the functionality of performance-related pay.

General theories of motivation, work motivation and performance-related pay were dealt with in the theoretical section of the thesis. The study was conducted as paper questionnaire. The research showed that performance-related pay is considered motivating, guiding, and encouraging to better work performance. A good working environment was considered more motivating than performance-related pay.