Myyjän läsnäolon merkitys automaattisen noutomyymälän liikevaihtoon ja asiakaskokemukseen
Rodriguez, Joaquin (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711641
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711641
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan teknistä kauppaa ja teknisen myyjän työn merkitystä asiakastyytyväisyyden ja liikevaihdon kannalta. Teknisessä kaupassa myyntityön itsepalvelumalli on ollut käytössä kauan. Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on kehittänyt asiakkailleen kulkutunnisteella toimivan automaattisen noutomyymälän. Automaattisia noutomyymälöitä organisaatiolla oli tätä opinnäytetyötä tehtäessä vain muutamia, joten toimeksiantaja tarvitsee tietoa uuden myymäläkonseptin toiminnasta.
Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä automaattista noutomyymälää käyttävää asiakasta huhtikuussa 2021 sekä tarkastelemalla vuoden 2020 liiketoiminnan tunnuslukuja. Haastattelut litteroitiin ja niistä tehtiin sisällönanalyysi. Tarkasteltavia liikevaihdon tunnuslukuja olivat nettolaskutus eli noutomyymälän liikevaihto, tilauksen arvo, rivin arvo tilauksella ja rivien määrä tilausta kohti. Liikevaihdon tunnusluvuista suoritettiin vertailu, jonka kohteina olivat teknisen myyjän tuottama liikevaihto ja automaattinoutoina toteutunut liikevaihto. Vertailut suoritettiin tarkasteltavan ajanjakson keskiarvoon peilaten. Liikevaihdon tunnusluvut olivat vuodelta 2020.
Tulokset osoittivat, että myyjän läsnäololla on merkitystä asiakastyytyväisyyden ja liikevaihdon kannalta. Asiakkaat näkivät myyjän merkityksellisenä sekä teknisenä asiantuntijana että sosiaalisena kontaktina myyntitapahtumassa. Liikevaihto oli kaikilla mittareilla mitattuna tehokkaampaa teknisen myyjän ollessa paikalla.
Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä automaattista noutomyymälää käyttävää asiakasta huhtikuussa 2021 sekä tarkastelemalla vuoden 2020 liiketoiminnan tunnuslukuja. Haastattelut litteroitiin ja niistä tehtiin sisällönanalyysi. Tarkasteltavia liikevaihdon tunnuslukuja olivat nettolaskutus eli noutomyymälän liikevaihto, tilauksen arvo, rivin arvo tilauksella ja rivien määrä tilausta kohti. Liikevaihdon tunnusluvuista suoritettiin vertailu, jonka kohteina olivat teknisen myyjän tuottama liikevaihto ja automaattinoutoina toteutunut liikevaihto. Vertailut suoritettiin tarkasteltavan ajanjakson keskiarvoon peilaten. Liikevaihdon tunnusluvut olivat vuodelta 2020.
Tulokset osoittivat, että myyjän läsnäololla on merkitystä asiakastyytyväisyyden ja liikevaihdon kannalta. Asiakkaat näkivät myyjän merkityksellisenä sekä teknisenä asiantuntijana että sosiaalisena kontaktina myyntitapahtumassa. Liikevaihto oli kaikilla mittareilla mitattuna tehokkaampaa teknisen myyjän ollessa paikalla.