Exploring Surrounding Requirements: A Study of Change Leadership and Service Design to Enable Surrounding Requirements in Daily Work

Abstract

Muutos on jokapäiväistä ja jatkuvaa, eikä vauhti ole hidastumassa. Muutokset tapahtuvat alati nopeammin. Toimintaympäristö uudelleen muotoutuu ja muuttuu vauhdilla, joka osin pakottaa yritykset muuttamaan toimintaansa nopeammin kuin ympäristö pysyäkseen kilpailussa mukana. Tämä tutkimus pyrkii tunnistamaan liiketoimintaan liittyvät asiakaslähtöiset vaateet, niin sanotut ympäröivät vaatimukset, ollakseen esimerkiksi enemmän asiakaslähtöinen yritys. Tuodakseen uutta toimintatapaa liiketoimintaan, tarkoittaa se yritykselle muutosta. Muutos voidaan nähdä epäselvänä, vaikeana sekä pelottavana. Tämän tutkimuksen yksi tavoitteista on löytää tapoja, joilla muutosta voidaan helpottaa tarjoamalla malli muutospolulle organisaatiossa visualisoinnin avulla.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui muutosjohtamisen ja palvelumuotoilun käsitteiden ympärille, sekä miten vaatimus yleisesti määritellään. Työn aikana selvisi, että ympäröivien vaatimusten määrittely nousisi tutkimuksen ensisijaiseksi aiheeksi. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen, hyödyntäen teemahaastatteluja sekä kyselytutkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin organisaation asiantuntijoita sekä esihenkilöitä. Varsinaiseen kyselyyn osallistui koko henkilöstö. Aineiston analysointiin hyödynnettiin teemoittelua.

Aineistosta selvisi, että ympäröivien vaatimusten ymmärrys ja tunnistaminen on vähäistä. Aineiston analyysin pohjalta tunnistettiin kohdeorganisaation muutosjohtamisen nykytila sekä kehityskohteita. Lisäksi luotiin pohja ’muutoskartalle’ joka vaiheistaa muutoksen ja tuo sen näkyväksi. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että muutoksen visualisointi, näkyväksi tekeminen, nähtiin tapana ymmärtää muutoksen tavoite paremmin Sekä suhtautuminen muutokseen helpompana, koska muutos ei enää ole tuntematon.

Change is daily and continuous, and the speed of it is not slowing down. Changes are happening faster and faster all the time. Also, the business environment takes new shapes and evolves rapidly. This speed is partially forcing companies to change their ways of operating and do it faster than the environment, to remain competitive. This research aims to identify the business-related customer requirements, so called surrounding requirements, where the company could find ways to be e.g. more customer-centric. To bring new methods to the work, it means something needs to be changed. The change can be seen unclear, difficult, and even scary. One target of this research is to find ways to help the changes to provide visualized model for the change path.

The theoretical framework of this study was formed using the change leadership and service design concepts, and how the requirements are identified in general. During the research, it became clear that defining the surrounding requirements would be one of the critical elements of common understanding what is discussed. The material was collected by the semi-structured interviews and survey, making this research qualitative in nature. While the survey was sent to all of the personnel, the interviewees were experts and supervisors in the organization.

The results revealed that understanding and identifying the surrounding requirements are minimal. Based on the analysis, the current status of the organizations change leadership were identified, as well the targets of further development. Also, the basis for ‘change map’ was created, which creates phases of the change and brings it visible. Based on the research findings, visualization of the change, making it visible, were seen as a way to better understand the target of the change, and position to the change easier, as it is not unknown anymore.

Förändring är ständigt pågående och takten minskar inte. Förändringarna sker i allt snabbare fart. Verksamhetsomgivningen omformas och förändras med fart, vilket tvingar företag att utveckla sin verksamhet snabbare än omgivningen för att hänga med i konkurrensen. Den här forskningen strävar till att identifiera kundorienterade krav på företagsverksamheten, så kallade omgivande krav, för att vara till exempel ett mera kundorienterat företag. För att införa nya verksamhetssätt i sin företagsverksamhet innebär det förändring för företaget. Man kan se förändring som något oklart, svårt och skrämmande. Ett av målen med denna forskning är att hitta sätt genom vilka man kan underlätta förändring genom att erbjuda en modell för företagets väg för förändring genom visualisering.

Undersökning teoretiska referensram byggdes upp kring begreppen förändringsstyrning och tjänstedesign samt hur man allmänt definierar krav. Under arbetets gång framgick det att det primära syftet skulle bli att definiera begreppet omgivande krav. Till sin natur är forskningen kvalitativ och använder sig av temaintervjuer samt enkätundersökningar. För undersökningen intervjuades experter samt personer i ledande ställning inom organisationen. I själva enkätundersökningen deltog hela personalen. Vid analys av materialet användes olika teman.

Ur materialet framgick att det finns lite förståelse för omgivande krav och identifiering av dessa. På basen av analysen av materialet fastställdes nuläget i organisationens förändringsstyrning samt utvecklingsmål. Därtill skapades en modell för en ”förändringskarta” som bryter ner förändringen i faser och gör den synlig. På basen av undersökningen kan man konstatera att genom att visualisera förändringen, göra den synlig, såg man det som ett sätt att bättre förstå syftet med förändringen samt ha lättare att förhålla sig till förändringen, eftersom den inte längre är okänd.