Palveluosaamisen vahvistuminen sairaalahuoltajan työssä : Koulutuksen vaikuttavuus asiakaspalveluosaamisen kehittymisessä

Abstract

Tampereen yliopistollisen sairaalan sairaala- ja välinehuollon vastuualueella on järjestetty useiden vuosien ajan sairaalahuoltajille erilaisia koulutuksia asiakaspalveluosaamisen kehittämiseksi. Näihin koulutuksiin kuuluvat pääsääntöisesti TAPA- (tasalaatuista palvelua asiakkaalle) ja ASPA- (asiakaspalvelu kilpailukykyisessä palveluprosessissa) koulutukset. Tämän opinnäytetyön tavoite oli kartoittaa TAPA- ja ASPA-koulutuksen saaneiden sairaalahuoltajien palveluosaamisen kehittymistä. Kyseisiä koulutuksia järjestää Tampereen aikuiskoulutuskeskus. Tavoitteena oli löytää koulutusten todellinen hyöty ja toisaalta koulutuksen kehittämisalueet. Opinnäytetyössä pyrittiin selvittämään niin ikään tämän päivän työelämän haasteita koulutuksen ja asiakaspalveluosaamisen suhteen. Tuloksia on tarkoitus hyödyntää jatkossa tapahtuvan koulutuksen suunnittelemisessa ja järjestämisessä. Opinnäytetyön aiheen antoi sairaala- ja välinehuollon vastuualueen johto. Työn tarkoituksena oli laatia ASPA- ja TAPA-koulutuksen saaneille sairaalahuoltajille omat erilliset nettilomakkeet webropol -pohjalla. Laadittu kysely oli strukturoitu, pääpiirteiltään kvantitatiivinen. Tutkimuksen kohderyhmään kuului kaikkiaan 127 sairaalahuoltajaa, joista 43 prosenttia eli 54 henkilöä vastasi. Kyselyssä selvitettiin vastaajien näkemyksiä koulutuksen antamista hyödystä työssä. Ennen kyselyä syvennyttiin tematiikkaan kirjallisuuden ja muiden tutkimuksellisten julkaisujen avulla, jonka jälkeen laadittiin kyselylomake. Vastauksista laadittiin yhteenvetoja, joita analysoitiin ja pohdittiin ennen johtopäätösten tekemistä. Työn teoriatausta koostuu palveluosaamisesta ja asiakaspalvelusta sekä koulutuksesta käsitteinä. Tutkimuksen viitekehys muodostuu teoriataustan ja työn varsinaisen tutkimusosion yhteensovittamisesta. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että niin ASPA- kuin TAPA-koulutuksesta on ollut hyötyä sairaalahuoltajille, ja että kolme opintopistettä laajempi TAPA-koulutus koettiin suhteessa hyödyllisemmäksi kuin ASPA-koulutus. Tutkimuksessa mietittiin vastauksien suhdetta vastaajien ikään ja palveluvuosiin, ja yleisesti oli havaittavissa, että ASPA-koulutuksessa lyhyemmän ajna työskennelleet antoivat negatiivisempia arvoja kuin kokeneemmat työntekijät. TAPA-koulutuksessa tilanne oli pikemminkin päinvastoin.

Hospital maintenance and maintenance of Equipment Responsibilities have organized different sorts of educational chances for hospital guardians in Tampere University Hospital for several years. These educations include also TAPA (uniform service fot the customer) and ASPA (customer service in competitive service process) programs. The objective of this thesis was to survey service expertise development among hospital guardians that have accomplished TAPA or ASPA programs. It is Tampere adult Education Centre that arranges the programs. The objective of this thesis was also to find the real benefits and areas of development of these educational programs. The results of this study are intended to help Hospital maintenance to plan and organize education in the future. The purpose of this study was to make a webropol -based questionnaire for TAPA and ASPA groups. The questionnaire was structured, mainly quantitative. The target group consisted of 127 persons of which 43 percent, 54 persons, answered. It was necessary to explore the theme of service expertise before making the questionnaire. After the survey the results were analyzed and pondered. The theoretical section explores the concepts of service expertise, customer service and education. The frame of reference consists of both theoretical and research sections. These results suggest that both ASPA and TAPA programs have benefited hospital guardians in their everyday work. The results also show that the wider TAPA program seems to have been more of use than ASPA program. The results of ASPA program reveal that those people with less service years behind seem to be more hesitant towards education than people with more service years behind. The results of TAPA program seem to be quite the opposite.