Työkalujen käyttö Arcusys Oy:n tukipalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajalla tukipalvelussa käytössä olevia työkaluja ja pohtia niiden soveltuvuutta tehtäviinsä. Aluksi selvitettiin, mitä kaikkia työkaluja nykyisin on käytössä ja millaisiin toimenpiteisiin niitä käytetään. Tämän jälkeen tarkasteltiin, voisiko niiden käyttöä tehostaa tai löytyisikö niille mitään vaihtoehtoja. Tutkimusta on tarkoitus hyödyntää yrityksen tukipalvelujen kehittämisessä.

Tutkimus perustui tukipalvelun kanssa käytyihin keskusteluihin, tiedonhakuun kirjoista ja internetistä sekä omakohtaisiin kokemuksiin työkalujen käytöstä. Käytetyimmät työkalut tukipalvelussa ovat tehtävänhallintaan ja ajankäytön seurantaan tarkoitetut Jira ja Planmill. Näiden lisäksi käytössä on mm. viestintään ja tiedottamiseen käytettävät Thunderbird-sähköpostiohjelma ja intranet-verkko.

Tutkimuksessa selvisi, että työkalut ovat riittävän hyviä, mutta niitä voisi joidenkin toimenpiteiden kohdalla hyödyntää vieläkin enemmän. Tukipalvelua onkin tarkoitus kehittää niin työkalujen kuin käytössä olevien prosessienkin osalta. Työkalujen osalta keskeisiä kehittämiskohteita ovat muutoshallinta ja julkaisunhallinta. Kanban-menetelmän käyttöönotto on myös mahdollista.

Jonkin verran ongelmia aiheuttaa kahden keskeisen järjestelmän, Jiran ja Planmillin, keskinäinen yhteensovittaminen. Tämä voisikin olla hyvä aihe jatkotutkimukselle. Myös vaihtoehtoisiin työkaluihin voisi perehtyä syvällisemmin, vaikkei niille suoranaista tarvetta ilmennytkään juuri tällä hetkellä.

The goal of this thesis was to study the tools used in a company's customer support and to consider how suitable they are for the tasks they are used for. At first, it had to be found out which tools are used and for what purpose. The next step was to study, if they could be used more efficiently or if there were any alternatives for them. The study is meant to be utilized when the improvements for the customer support are about to be implemented.

The study was based on the conversations with the personnel in the customer support. Information was also retrieved by studying books and the internet and by using the tools in person. The most often used tools in the customer support are issue tracking software Jira and enterprise resource planning software Planmill. In addition to these, there are also other tools used, such as an email client Thunderbird.

It became clear that the tools are good enough, but they could be utilized a little more in some situations. Therefore the customer support will have some changes. The development for the tools will be focused on change management and release management. Implementing the Kanban scheduling system is also an option.

Some problems are caused by the coordination of the two main systems, Jira and Planmill. This would be a good subject for further research. The alternative tools could be also familiarized with more profoundly, even though there was not an actual need for them at the moment.