Asiakastyytyväisyys Trion R-kioskilla
Turunen, Netta (2021)
Turunen, Netta
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113281
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113281
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä Lahdessa sijaitsevassa R-kioski Triossa. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys, ja kerätä vastauksia joiden pohjalta kioskin asiakaspalvelua ja viihtyisyyttä voitaisiin kehittää.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä erilaisia asiakastyytyväisyyden mittareita. Lisäksi perehdyttiin asiakaspalveluun, sen erilaisiin tyyleihin, sekä asiakaspalveluun eri kanavissa.
Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä, jossa oli sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia elementtejä. Vastauksia kerättiin kaksi viikkoa maaliskuussa 2021. Tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä kioskin toimintaan. Asiakastyytyväisyyttä voi kioskissa lisätä esimerkiksi huomioimalla sen pieni koko, ja järjestämällä kioski sen mukaisesti.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä, sekä erilaisia asiakastyytyväisyyden mittareita. Lisäksi perehdyttiin asiakaspalveluun, sen erilaisiin tyyleihin, sekä asiakaspalveluun eri kanavissa.
Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä, jossa oli sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia elementtejä. Vastauksia kerättiin kaksi viikkoa maaliskuussa 2021. Tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä kioskin toimintaan. Asiakastyytyväisyyttä voi kioskissa lisätä esimerkiksi huomioimalla sen pieni koko, ja järjestämällä kioski sen mukaisesti.