Ostopolku K-Rauta Lahdesjärven viherpihalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada tarkempi kuva K-Rauta Lahdesjärven viherpihan asiakkaista ja heidän odotuksistaan ja asiakaskokemuksestaan myymälässä. Työn tavoitteena oli kuvata eri asiakassegmenttien ostopolku viherpihalla ja selvittää, miksi asiakas valitsee myymäläkseen juuri K-Rauta Lahdesjärven ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan etenemiseen tai pysähtymiseen ostopolulla. Syvällisemmällä asiakasymmärryksellä sekä asiakkaan ostopolun mallintamisella pyritään kiinnittämään huomiota niille alueille, jotka ovat asiakaskokemuksen kannalta keskeisimpiä sekä saavuttamaan kilpailuetua ja luomaan pohja asiakkaiden paremmalle palvelemiselle viherpihalla.

Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskäyttäytymistä, asiakaskokemusta sekä asiakkaan ostopolkua ja yrityksen visuaalisen ilmeen vaikutusta ostopolkuun. Aineistonhankintamenetelminä tutkimuksessa käytettiin verkkokyselyä sekä havainnointia myymälässä. Kyselyssä saatuja tuloksia käytettiin apuna asiakasprofiilien määrittämisessä ja havainnoinnin avulla selvitettiin tarkemmin asiakkaan ostopolkua ja asiakasymmärrystä myymäläympäristössä.

Kyselyn ja havainnoinnin avulla saaduista tuloksista kävi ilmi, että K-Rauta Lahdesjärven viherpihan asiakaskunta koostuu eri-ikäisistä ihmisistä erilaisine elämäntilanteineen ja tarpeineen ja myyjiltä odotetaan asiantuntemusta ja kykyä ymmärtää erilaisia asiakastyyppejä. Kyselyyn vastanneet ja havainnointiin osallistuneet, arvostivat viherpihan laajaa valikoimaa, hyvälaatuisia tuotteita, asiantuntevaa palvelua sekä myymälän hyvää sijaintia. Kehittämiskohteiksi ostopolun sujuvuuden kannalta nousivat asioinnin sujuvuus myymälässä sekä viherpihan passiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa. Valtaosa kyselyyn vastanneista suosittelisi K-Rauta Lahdesjärven viherpihaa ystävälleen ja asiakaspalvelu koettiin pääosin hyvänä.