Asiakaskokemus kehitystyön suunnannäyttäjänä

Abstract

Asiakaskokemus, arvonluonti ja palvelumuotoilu ovat ajankohtaisia teemoja. Luodakseen todellista arvoa liiketoiminnassa näiden elementtien nivoutumisen digitaalisiin palveluihin tulisi tapahtua järjestelmäkehityksessä alusta lähtien. Tässä työssä näitä kolmea teemaa käsiteltiin kehittämistehtävä mielessä pitäen.

Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää vuokrauspalvelun asiakaskokemuksen nykytila toimeksiantajayrityksessä asiakaskyselyn avulla ja koostaa tulosten perusteella jatkokehitysehdotukset. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun kehityskohteet ja edistettävät kehitysratkaisut. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, kuinka digitalisaation tuomia mahdollisuuksia hyödynnetään tällä hetkellä kiinteistöalalla ja mitkä seikat ovat digiloikan esteenä.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa keskityttiin asiakaskokemukseen ja sen merkitykseen palveluiden kehittämisessä. Teoriaa haettiin tietokantahauilla sekä perinteisestä kirjallisuudesta. Tuorein tieto digitalisaation liittyvistä teemoista kiinteistöalalla löytyi verkkojulkaisuista.

Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin asiakaskyselyä, joka toteutettiin nettikyselylomakkeella. Asiakaskysely jakaantui kvantitatiivisiin ja kvalitatiivisiin osioihin. Oletuksesta poiketen suurimmat kehityskohteet löytyivät kvalitatiivisen osion perusteella ja alkuperäisen aiherajauksen ulkopuolelta.

Asiakaskyselyn tuloksista voitiin päätellä, että vuokraustoimintaan ollaan tyytyväisiä jo nyt ja suurimmat kehityskohteet löytyivät isännöinnin ja kiinteistönhoidon puolelta. Kehityskohteita nostettiin yhteensä kymmenen, jotka jakaantuivat niin vuokrauksen kuin isännöintipuolen kehitykseen.

Customer experience, value creation and service design are all trendy elements. In order to create real value in business, the integration of these elements into digital services should take place in software development from the very beginning. In this work, these three elements were addressed with the development work in mind.

The purpose of this development work was to discover the current state of the customer experience in a residential leasing company and to compile further development proposals based on the results. The research examined development areas for the service and the development solutions to be promoted. Research was executed via a customer survey. The thesis also investigated how the opportunities brought by digitalisation are currently utilized in the real estate sector and what factors are an obstacle to digitalisation. The theoretical part of the thesis focused on customer experience and its importance in the development of services.

The research method utilized was a customer survey, which was carried out online. The survey was divided into quantitative and qualitative sections. Contrary to the assumption, the major areas for development were found on the basis of the qualitative section and outside the original scope. Based on the result of the survey, client is already satisfied with the residential leasing business and the biggest development targets were found in the field of property management and maintenance.