Ravintolan asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ja toiminnan kehittäminen : Case: Kotipizza & Rolls Laihia
Koivisto, Susanne (2021)
Koivisto, Susanne
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814981
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Kotipizza & Rolls Laihian nykyistä asiakastyytyväisyyttä. Työn tarkoituksena oli luoda saatujen vastausten pohjalta ravintolan toiminnan kehittämissuunnitelma, jonka avulla yritys pysyisi kehittämään toimintaansa asiakkaiden näkökulmat ja mielipiteet huomioon ottaen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä netissä ja kohderyhmänä olivat ravintolan asiakkaat. Kysely julkaistiin Facebookissa yrityksen omilla sivuilla, jossa perusjoukon koko on noin 6700 henkilöä. Kyselyyn vastasi 260 henkilöä. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan saavutettavuuteen, viihtyvyyteen, asiakaspalveluun sekä ruokaan. Kyselyssä oli myös muutamia avoimia kysymyksiä, joiden avulla vastaajien oli mahdollista kertoa, mitä haluaisi kehittää asiakaspalvelussa sekä muita mahdollisia kehittämiskohteita.
Tutkimuksen mukaan ravintolan asiakastyytyväisyys on kaiken kaikkiaan hyvällä tasolla. Kyselyssä tuli kuitenkin ilmi joitain kehittämistä vaativia kohteita, joiden pohjalta luotiin kehittämissuunnitelma. Eniten pieniä kehityskohteita oli asiakaspalveluun liittyvissä asioissa. Kehityskohteita oli myös ravintolan viihtyvyydessä sekä ruuan valmistamisen tarkkuudessa.
Suuria kehityskohteita ei kyselyn avulla saatu selville ja kehittämissuunnitelma saatiin luotua vastausten pohjalta niin, että yrityksen on helppo toteuttaa siinä korostetut asiat eikä yrityksen tarvitse tehdä investointeja kehittämistä ja asiakastyytyväisyyden lisäämistä varten. Yrityksellä on myös helppo työ tehdä jatkotutkimusta säännöllisten asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Näin yrityksen on helppo varmistaa asiakastyytyväisyys myös jatkossa.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä netissä ja kohderyhmänä olivat ravintolan asiakkaat. Kysely julkaistiin Facebookissa yrityksen omilla sivuilla, jossa perusjoukon koko on noin 6700 henkilöä. Kyselyyn vastasi 260 henkilöä. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan saavutettavuuteen, viihtyvyyteen, asiakaspalveluun sekä ruokaan. Kyselyssä oli myös muutamia avoimia kysymyksiä, joiden avulla vastaajien oli mahdollista kertoa, mitä haluaisi kehittää asiakaspalvelussa sekä muita mahdollisia kehittämiskohteita.
Tutkimuksen mukaan ravintolan asiakastyytyväisyys on kaiken kaikkiaan hyvällä tasolla. Kyselyssä tuli kuitenkin ilmi joitain kehittämistä vaativia kohteita, joiden pohjalta luotiin kehittämissuunnitelma. Eniten pieniä kehityskohteita oli asiakaspalveluun liittyvissä asioissa. Kehityskohteita oli myös ravintolan viihtyvyydessä sekä ruuan valmistamisen tarkkuudessa.
Suuria kehityskohteita ei kyselyn avulla saatu selville ja kehittämissuunnitelma saatiin luotua vastausten pohjalta niin, että yrityksen on helppo toteuttaa siinä korostetut asiat eikä yrityksen tarvitse tehdä investointeja kehittämistä ja asiakastyytyväisyyden lisäämistä varten. Yrityksellä on myös helppo työ tehdä jatkotutkimusta säännöllisten asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Näin yrityksen on helppo varmistaa asiakastyytyväisyys myös jatkossa.