Asiakaskokemukset terveydenhuollon etävastaanotolla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksia ostopalveluna tuotetulla julkisen terveydenhuollon etävastaanotolla ja kehittää malli digitaalisten asiakaskokemusten mittaamiseen. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia etävastaanotosta ja sen kehittämisestä, digitaalisten asiakaskokemusten mittaamista, NPS (Net Promoter Score) -mittarin sopivuutta niiden mittaamiseen sekä työntekijöiden asiakaskokemustiedon hyödyntämistä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena konstruktiivisella menetelmällä. Aineisto koostui 50 asiakkaan, 10 työntekijän sekä 1 saman alan toimijan haastattelu- ja kyselyvastauksista sekä etävastaanoton aiempien NPS-palautteiden vapaan tekstikentän vastauksista. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat käsitteet etävastaanotto, etäterveyspalveluiden käyttöönotto, prosessit, digitaalisen asiakaskokemuksen synty, johtaminen ja mittaaminen sekä asiakaslähtöisyys palvelutuotannossa. Aineisto analysoitiin teemoitellen.

Tutkimuksen perusteella etävastaanotto koetaan hyvin toimivaksi paikallisia terveyspalveluita täydentäväksi palveluksi, jonka tärkein kehittämiskohde on etävastaanoton ja paikallisten toimijoiden välinen tiedonkulun parantaminen sekä tietojärjestelmissä että ammattilaisten toiminnassa. Aineistoon ja teoriaan perustuvana ratkaisuna tiedonkulun parantamiseksi esitetään sisäisen viestinnän ja asiakaskokemusten kehittämisen prosessia, jolla asiakkaiden vastaanotoilla esille tuoma laadullinen palaute saadaan dokumentoitua ja analysoitua parempien asiakaskokemusten tuottamiseksi yhdessä. Ydinkysymys etävastaanoton kehitystyössä on, miten saada etänä tuotettu palvelu tuntumaan paikalliselta.

The aim was to develop the measurement of digital client experiences. The purpose was to gather information about client experiences in a public digital health service of the target company and develop a model for measuring the digital client experiences.

The study was qualitative in nature and based on constructive research approach. The data were collected from the literature, the previously gathered client experience data and through questionnaires and interviews from 10 employees, 50 clients and 1 peer from another health service company. The data were analyzed through qualitative thematic analysis.

The results indicated that the digital health service is well-functioning and complementary to the local services and the key development need is the information flow between the remote digital service and the local health services.

When operating as a network of multiple actors the information flow and shared understanding among all the actors are critical success factors. The suggested model for measuring the digital client experiences is an internal communication process between the remote staff and the local staff. The key question for development of the digital health services is how to make the remotely produced service feel local.