Mätning och analys av kundupplevelser vid Oy ELHO Ab

Abstract

Detta examensarbete behandlar uppbyggnaden av en kundenkät för att mäta kundernas beteenden och uppfattningar om företaget. Vikten av att följa upp kundernas uppfattningar har fått allt större vikt under de senaste decennierna. Hur enkäten får maximalt antal svarare och hur den byggs upp för att vara kort men informativ.

Syftet med lärdomsprovet är att analysera olika metoder för att maximera antalet svaranden för enkäten. Hur man får en heltäckande enkät som kan användas under en längre tid för att få statistik över hur företaget utvecklas inom området är övergripande målet för detta arbete.

Arbetet innehåller beskrivning och forskning för uppbyggnad av enkäten samt hur dessa svar har analyserats och granskats. Resultaten för undersökningen hålls konfidentiella men metoden för analysen redogörs.

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalaute kyselyn tekemistä, jonka tarkoituksena on mitata ja analysoida asiakkaiden käyttäytymistä ja tyytyväisyyttä. Asiakkaiden kokemusten seuraamisen merkitys yrityksille on kasvanut viimeisinä vuosikymmeninä.

Tämän opinnäytetyön tavoite on analysoida erilaisia tutkimusmenetelmiä. Miten tutkimus voidaan toteuttaa vastaajien määrän maksimoimiseksi olemalla samalla kuitenkin lyhyt ja informatiivinen? Kuinka saada kattava tutkimus käyttöön pidemmälle aikavälille, jotta yritys voi vertailla statistiikkaa siitä, miten se edistyy tällä osa-alueella?

Työ sisältää kuvauksen ja tutkimustyön tekemisen sekä vastausten analysoinnin. Tutkimuksen tulokset ovat luottamuksellisia/salaisia, mutta tulosten analysoinnin menetelmä prosessina on kuvailtu.

This thesis work contains the structure of a customer survey to measure, analyze the customer behaviors and satisfaction. The importance of following up how the customers think about companies has growth the last decades. How the survey is structured to maximize the number of respondents and be short but informative.

The aim of this work is to analyze different kind of methods to maximize the answers for the survey. How to get a comprehensive survey to use for a longer time so the company can look at statistics how the company is proceeding in this area.

The work contains description and research of making a survey and analyzing it. The results of the research are held confidential but the method how it is done is described in the work.