Diorin asiakaskartoitus Sokos Helsingissä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kartoitus Sokos Helsingin Dior-asiakkaista. Opinnäytetyös-sä perehdyttiin siihen minkälainen on tyypillinen Sokos Helsingin Dior-pisteessä asioiva asiakas, vastaako valikoima asiakkaiden tarpeita, minkälaisia mielikuvia heillä on brandista sekä ovatko asiakkaat tyytyväisiä Dior-pisteestä saatavaan palveluun. Työn tutkimusaihe tuli toimeksiantona Parfums Christian Diorin Suomen brand managerilta. Tutkimuksen tuloksia pyritään hyödyntä-mään tulevaisuudessa, kehitettäessä liikkeen toimintaa.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin aluksi tutkimukseen keskeisesti liittyviä käsitteitä. Tämän jäl-keen keskityttiin branditeoriaan, joista syvemmin brandiuskollisuuteen ja sen tasoihin, brandin kilpailijoihin, brandin ulottuvuuksiin ja tämän jälkeen vielä luksusbrandeihin. Sen jälkeen siir-ryttiin asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen vaikuttaviin tekijöihin. Lisäksi käsiteltiin kestävien asiakassuhteiden hyötyjä. Lopuksi tehtiin vielä pieni katsaus suomalaisesta kosmetii-kan kuluttajasta. Tutkimuksen teoria-aineisto hankittiin kirjallisuudesta, artikkeleista ja inter-netistä.

Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kyselyllä Sokos Helsingin Dior -pisteessä heinäkuussa 2009. Kyselyyn vastasi 61 Dioria ostavaa henkilöä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysymyksiä kyselyssä oli 12. Kysymyksillä selvitettiin kulutta-jien sosiodemografisia tietoja, ostoaktiivisuutta, mielikuvia brandista sekä yleiskuvaa Sokos Hel-singin Dior- pisteestä. Tutkimustulosten analysointi tapahtui elo-lokakuussa. Analysoinnissa käy-tin SPSS-ohjelmaa. Tutkimuksen mukaan Dior- pisteessä käy asiakkaita joka ikäryhmästä. Suurin vastaajaryhmä kuuluu ikäryhmään 21-30 vuotta. Dior-asiakas on nainen, joka arvostaa Dior- tuotteiden laatua sekä henkilökohtaista asiakaspalvelua. Keskiostoksen suuruus on 51-100 euroa ja selektiivistä kosmetiikkaa ostetaan kuukausittain.

Johtopäätöksenä voisi sanoa, että saamalla asiakkaat brandiuskollisemmiksi Diorille, kuluttajat ostaisivat enemmän sekä olisivat sitoutuneempia brandiin. Sekä yritystä että asiakkaita varten pitäisi luoda sähköinen asiakasrekisteri, joiden avulla asiakkaille saataisiin tiedotettua uutuus-tuotteista sekä tulevista tapahtumista. Dior on tunnettu Sokos Helsingissä värikosmetiikkabran-dina. Tämän takia näytteiden jakelua kannattaisi tehostaa, jolloin saataisiin tuotua paremmin esille myös ihonhoitotuotteita sekä tuoksuja.

The Customer Survey Of Dior, Sokos Helsinki

The purpose of this Bachelor’s thesis was to make a survey of the customers of Dior, Sokos Helsinki. The focus of this thesis was on the following subjects; what kind is a typical cus-tomer of Dior, Sokos Helsinki, does the selection stand up to the excpectations and needs of the customer, what kind of image they have of the brand and are they satisfied with the level of services they get at Dior. The subject of this thesis came as an assignment from Parfums Christian Dior´s Brand Manager of Finland. The results of this survey will be utilized in future, when developing the company´s operations.

The theory section of the thesis focused on the terms that are essential for the survey. After the theory section, the focus was on brand theory, brand loyalty and it´s many levels. Com-petitors and luxury brads were analyzed even more precisely. Then the thesis moved on to the factors that affected customer satisfaction and dissadisfac-tion. In addition, the benefits of lasting customer relationships were also analyzed. Eventually, there was a brief look in to the basic cosmetics consumers of Finland and their purchasing habits.

The theory material of the survey was gathered from literature, articles and the internet. The empirical section of the thesis was executed through a query that was made at Dior, Sokos Helsinki in July 2009. There were 61 Dior customers who answered the query. The sur-vey was carried out as a quantitative study. There were 12 questions in the query and their goal was to investigate the sociodemographic information of the customers, their purchasing activity, images of the brand and their total image of Dior, Sokos Helsinki. The analyzing of the results took place between August and October. I used the help of SPSS-program when I analyzed the results of the survey.

According to the survey Dior, Sokos Helsinki is visited by customers of all ages. The biggest group is 21-30 year olds. A typical customer of Dior, Sokos Helsinki is a woman who prefers the high quality of Dior´s products and enjoys personal customer service. The average amount of purchase was between 51 and 100 euros and selective cosmetics is sold monthly.

In conclusion, by getting customers more loyal to the brand, Dior would have them buying more and being more committed to the brand. An electric customer register should be cre-ated for the benefit of both, the company and the customers. By a customer register it would be easier to inform the customers about new products and upcoming events. Dior is known at Sokos Helsinki as a brand of colour cosmetics. This is why Dior should focus more on giving away free samples. By doing this, Dior could offer the customers a chance to get their own experiences from skin care products and fragrances.