Digitaalisen kiinteistönvälitysliikkeen sisäisen palvelualustan käyttökokemuksen kehittäminen

Abstract

Työn toimeksiantaja on digitaalinen kiinteistönvälitysliike Blok, joka tavoittelee alan markkinajohtajuutta pohjoismaissa. Yritys on edelläkävijä haastavassa toimintaympäristössä, jossa yhteiskunnan kiihtyvä digitalisaatio muuttaa perinteisesti fyysiseen ympäristöön sidottua kiinteistöalaa. Opinnäytetyön tarkoitus on kehittää yrityksen sisäistä palvelualustaa tukemaan liiketoiminnan kasvutavoitteita. Kehittämistä ohjaa tavoite välitettävien asuntojen yhtäaikaisen määrän kasvattamisesta, jolloin palvelun käyttökokemus vaikuttaa menestykseen olennaisesti. Työssä selvitetään mitkä tekijät muodostavat kiinteistönvälittäjän palvelualustan käyttäjille arvoa ja mitä sisältöjä olisi kehitettävä, jotta käyttäjäkokemuksen laatu paranisi olennaisesti. Työn tuloksena syntyy interaktiivinen prototyyppi palvelualustan uudistetusta käyttöliittymästä.

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön teoreettinen viitekehys muodostuu palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta, palvelujen arvon yhteisluonnista ja käyttökokemuksen kehittämisestä. Teoriaosuudessa kuvataan myös digitaalisten kiinteistönvälitysyritysten toimintaympäristö, jossa Blok ja muut kilpailevat PropTech-yritykset toimivat. Alustatalouden ilmiötä kuvataan kiinteistöalan digitaalisen disruption kontekstissa, jota havainnollistetaan ajankohtaisilla, kansainvälisillä tutkimustuloksilla. Kehittämistyössä seurataan palvelumuotoilun innovaatioprosessin menetelmää, jolla palvelukeskeistä liiketoimintalogiikkaa sovelletaan käytäntöön. Tiedonkeruun menetelmälliset ratkaisut käsittävät työntekijöiden kontekstihaastattelut ja ideointitapaamiset, sekä käyttäjäpersoonan, joiden avulla palvelun prototyyppi iteroidaan.

Kehitysprosessissa palvelualustalle suunniteltiin käyttöliittymä, jonka uudet toiminnallisuudet parantavat palvelun yhteiskäyttöä, tehtävien- ja ajanhallintaa. Ottamalla yhdessä suunnittelun prototyypin uudet toiminnallisuudet käyttöön, palvelun käyttäjät voivat viettää tehokkaan työpäivän. Työntekijöiden ajankäytön tehostaminen tukee toimeksiantajan kasvutavoitteita, mistä voidaan päätellä tutkimuksellisen kehittämistyön lopputuloksen saavuttaneen toimeksiantajan työlle asettamat tavoitteet.

This work was commissioned by the online brokerage Blok, the only practising digital real estate agency in Finland. Blok is a pioneering property technology company in a challenging environment in which the accelerated digitalisation of the society is disrupting the physical, slow-moving real estate sector. The company aims for Nordic market leadership. The purpose of the thesis was to develop the in-house platform, Realtor, to support the growth objectives of the company. The development was driven by the goal to increase the number of simultaneously brokered apartments, for the success of which the user experience of the platform may have a significant impact on. This paper explores how the platform could be developed to improve user experience for the employees managing the transactions. The outcome was an interactive prototype of the platform user interface, which will be deployed by the company.

This thesis follows the Learning by Developing action model by Laurea University of Applied Sciences. The theoretical framework is based on service-dominant business logic, co-creation of value and user experience. The research describes the environment, in which Blok and other property technology companies operate. The service sector's transition to a platform economy is discussed in the context of digital disruption in the real estate sector and is illustrated by current, international research findings. The thesis examines from a user experience perspective, which features are valued by the users of the platform and which functionalities ought to be developed in order to essentially improve the experience. The development follows a service design innovation process methodology for applying service-dominant logic into practice. The methodological solutions for data collection include contextual interviews with employees, ideation meetings and a user persona to iterate the new user interface.

The developed user interface of the platform features new functionalities to improve collaboration, as well as task and time management. By adapting the jointly designed prototype into practice, users of the service may spend an efficient working day. Saving brokers’ valuable time supports Blok’s growth objectives, which suggests that the final output of the thesis has achieved the company’s objectives for this work.