Asiakaskeskeinen ketterä kehittäminen osaksi organisaation toimintakulttuuria

Abstract

Asiakaskeskeisen ketterän kehittämisen soveltaminen käytännön työskentelyyn ja osaksi organisaation kulttuuria on usein haastavaa. Opinnäytetyön tavoitteena on teoreettisen ja empiirisen osuuden perusteella kehittää malli tukemaan asiakaskeskeisen ketterän kehittämisen juurruttamista osaksi organisaation toimintatapaa.

Tietoperustassa tutustutaan tulevaisuuden työhön ja kilpailukykyyn, asiakaskeskeisyyteen, ketterään kehittämiseen, organisaatio- ja kokeilukulttuuriin sekä ketterästi oppivan organisaation onnistumistekijöihin. Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat: mitkä tekijät edesauttavat asiakaskeskeisen ketterän kehittämisen jalkauttamista, miten asiakaskeskeistä ajattelua ohjataan organisaatiokulttuurin kautta sekä millaisia kyvykkyyksiä ja osaamista tarvitaan ketterän ajattelutavan lisäämiseksi. Vastauksia tutkimuskysymyksiin haettiin laadullisen tutkimuksen menetelmien avulla, käyttäen aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluja. Tutkimusta tehtiin alun perin toimeksiantoyritykselle, mutta prosessi jatkettiin loppuun itsenäisesti haastattelemalla viittä ketterän kehittämisen ja kokeilujen parissa toimivaa asiantuntijaa eri organisaatioista.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että organisaatiotasoinen asiakaskeskeisen ketteryyden hyödyntäminen vaatii yritykseltä pitkäjänteistä työskentelyä ja asiakaslähtöisen ajattelun hyödyntämistä niin strategisella kuin operatiivisella tasolla. Jotta organisaatio voisi kasvaa ketterämmäksi, on sen huomioitava ainakin seuraavat asiat: organisaatiokulttuurin tulee rakentua joustavaan ja ratkaisuhakuiseen asenneilmapiirin, päätökset täytyy pystyä tekemään ketterästi operatiivisella tasolla sekä johtamisen olla osallistavaa suunnan näyttämistä. Lisäksi yrityksen tulee ymmärtää ketteryyttä tukevat osaamistarpeet ja mahdollistaa niissä kehittyminen jatkuvan kouluttautumisen avulla.

Johtopäätöksenä ehdotetaan neliportaista kouluttautumismallia, jolla organisaatiota voidaan ohjata kohti ketterää asiakaskeskeistä toimintakulttuuria. Jatkokehityksenä voisi mitata case-yrityksen kyvykkyyksien tasoa ennen koulutusmallia, viedä koulutusmalli tai sen osakokonaisuus käytäntöön sekä mitata kyvykkyystasoa koulutuksen jälkeen.