Huonekaluyritys X:n asiakaskokemuksen kehittäminen
Malinen, Christian (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061516112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061516112
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää huonekaluyritys X:lle, mistä negatiiviset asiakaspalautteet johtuivat. Toinen opinnäytetyön tavoite oli saada selville, miten negatiivisia asiakaskokemuksia voisi yritys X:lle tulla vielä nykyistä vähemmän. Kyseinen yritys toimii monissa eri maissa, mutta tutkimuksen laajuus on rajattu Suomessa sijaitseviin myymälöihin.
Tavoitteita lähdettiin ratkaisemaan kahdella eri menetelmällä. Yritys X oli muutaman kuukauden ajan kerännyt myymälöiden sisäänkäynneissä sijaitseviin tablet-tietokoneisiin asiakaspalautteita yli 212 000 kappaletta, joita käytettiin tutkimuksen perustana. Asiakas oli voinut myymälöissä sijaitseviin tablet-tietokoneisiin jättää palautetähtiä sekä kirjallisia vapaamuotoisia kommentteja. Kirjallisia vapaamuotoisia kommentteja tuli kuitenkin hyvin vähän suhteessa vastausten kokonaismäärään. Toinen tiedonlähde tutkimuksen tavoitteiden ratkaisemiseksi oli myymälätyöntekijöiden näkemykset siihen, mistä heidän mielestään negatiiviset asiakaskokemukset voisivat johtua. Myymälätyöntekijöille tehtiin Webropol-verkkokysely, johon vastasi yhteensä 176 yrityksen työntekijää.
Opinnäytetyössä ilmeni, että asiakaskokemuksen laatu yrityksen myymälöissä oli hyvällä tasolla. Parannettavaa ilmeni kuitenkin eniten asiakaspalvelun saatavuudessa sekä odotusajan pituudessa kassalla. Tuloksista myös selvisi, että viikonloppuisin myymälöissä asioivat asiakkaat olivat tyytymättömimpiä.
Tavoitteita lähdettiin ratkaisemaan kahdella eri menetelmällä. Yritys X oli muutaman kuukauden ajan kerännyt myymälöiden sisäänkäynneissä sijaitseviin tablet-tietokoneisiin asiakaspalautteita yli 212 000 kappaletta, joita käytettiin tutkimuksen perustana. Asiakas oli voinut myymälöissä sijaitseviin tablet-tietokoneisiin jättää palautetähtiä sekä kirjallisia vapaamuotoisia kommentteja. Kirjallisia vapaamuotoisia kommentteja tuli kuitenkin hyvin vähän suhteessa vastausten kokonaismäärään. Toinen tiedonlähde tutkimuksen tavoitteiden ratkaisemiseksi oli myymälätyöntekijöiden näkemykset siihen, mistä heidän mielestään negatiiviset asiakaskokemukset voisivat johtua. Myymälätyöntekijöille tehtiin Webropol-verkkokysely, johon vastasi yhteensä 176 yrityksen työntekijää.
Opinnäytetyössä ilmeni, että asiakaskokemuksen laatu yrityksen myymälöissä oli hyvällä tasolla. Parannettavaa ilmeni kuitenkin eniten asiakaspalvelun saatavuudessa sekä odotusajan pituudessa kassalla. Tuloksista myös selvisi, että viikonloppuisin myymälöissä asioivat asiakkaat olivat tyytymättömimpiä.