Asiakaspalvelun vaikutus myynnin tehostamiseen Tapaus Kotkan K-raudan noutopiha
Manninen, Jukka (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Manninen, Jukka
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110319238
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021110319238
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun vaikutusta myynnin tehostamiseen. Tapauksena on Kotkan K-raudan noutopiha. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantosopimuksesta Kotkan K-raudan kanssa. Tutkimuksen päämääränä oli selvittää, millaisilla asiakaspalvelun keinoilla voidaan vaikuttaa myynnin tehostamiseen Kotkan K-raudan noutopihalla. Lisäksi tehtävänä oli löytää myynnin tehostamisen tavoitteet, jotka voidaan ottaa huomioon Kotkan K-raudan noutopihan asiakaspalvelussa.
Opinnäytetyö sisältää teoria- ja tutkimusosuudet. Teoria osuus käsittelee asiakaspalvelua ja asiakaspalvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä, myynnin tehostamista ja viestintää. Opinnäytetyö sisältää myynnin prosessin, myyjän roolin ja sen haasteiden kuvailun sekä tuottavuuden parantamisen osion, joita käsitellään myynnin tehostamisen teorian näkökulmasta. Viestinnän teoriassa on kuvattu yrityksen sisäistä viestintää ja viestinnän etuja liiketoiminnalle.
Tutkimusosuus on toteutettu kvalitatiivisena puolistrukturoidun lomakehaastattelun avulla. Tutkimuksen kohderyhmänä on ollut Kotkan K-raudan noutopihan ja yritysmyynnin henkilöstö. Tutkimuksen avulla tuotiin esille hyvin asiakaspalvelun keinoja myynnin tehostamiseen, tunnistettiin vahvuuksia jo myynnin tehostamisen osalta sekä avattiin kehittämisenkohteiden teemoja. Opinnäytetyössä kartoitettiin samalla myynnin tehostamisen tavoitteet.
Asiakaspalvelun keinoiksi myynnin tehostamiseen tunnistettiin asiakkaan itseohjautuvampi osallisuus myyntiprosessissa, asiakaspalveluprosessin sujuvuus ja henkilöstön syvällisempi tuoteosaaminen. Lisäksi asiakaspalvelun keinoiksi tutkimuksessa ilmeni logistiset ja fyysiseen ympäristöön vaikuttavien tekijöiden kehittäminen sekä uudet yrityksen kilpailukykyä parantavat innovaatiot. Myynnin tehostamisen tavoitteiksi esitettiin osaamisen vahvistamista, myynnin riittävää ja jatkuvaa tukea, toimintamallien ja prosessien järkevöittämistä sekä viestinnän monipuolisuutta ja tehokkuutta.
Opinnäytetyö sisältää teoria- ja tutkimusosuudet. Teoria osuus käsittelee asiakaspalvelua ja asiakaspalvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä, myynnin tehostamista ja viestintää. Opinnäytetyö sisältää myynnin prosessin, myyjän roolin ja sen haasteiden kuvailun sekä tuottavuuden parantamisen osion, joita käsitellään myynnin tehostamisen teorian näkökulmasta. Viestinnän teoriassa on kuvattu yrityksen sisäistä viestintää ja viestinnän etuja liiketoiminnalle.
Tutkimusosuus on toteutettu kvalitatiivisena puolistrukturoidun lomakehaastattelun avulla. Tutkimuksen kohderyhmänä on ollut Kotkan K-raudan noutopihan ja yritysmyynnin henkilöstö. Tutkimuksen avulla tuotiin esille hyvin asiakaspalvelun keinoja myynnin tehostamiseen, tunnistettiin vahvuuksia jo myynnin tehostamisen osalta sekä avattiin kehittämisenkohteiden teemoja. Opinnäytetyössä kartoitettiin samalla myynnin tehostamisen tavoitteet.
Asiakaspalvelun keinoiksi myynnin tehostamiseen tunnistettiin asiakkaan itseohjautuvampi osallisuus myyntiprosessissa, asiakaspalveluprosessin sujuvuus ja henkilöstön syvällisempi tuoteosaaminen. Lisäksi asiakaspalvelun keinoiksi tutkimuksessa ilmeni logistiset ja fyysiseen ympäristöön vaikuttavien tekijöiden kehittäminen sekä uudet yrityksen kilpailukykyä parantavat innovaatiot. Myynnin tehostamisen tavoitteiksi esitettiin osaamisen vahvistamista, myynnin riittävää ja jatkuvaa tukea, toimintamallien ja prosessien järkevöittämistä sekä viestinnän monipuolisuutta ja tehokkuutta.