Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän järjestämän rokotustilaisuuden asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän järjestämän rokotustilaisuuden laatuun. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä tietoa, jonka perusteella rokotustilaisuuden laatua voidaan parantaa.

Mittarin esitestaus suoritettiin 17.10.2007 ja varsinainen tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella 24.10.2007 ja 7.11.2007 Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän järjestämässä rokotustilaisuudessa. Kyselylomake sisälsi sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Rokotustilaisuuksissa kävi kyselykerroilla yhteensä 88 asiakasta ja vastauksia saatiin 40, joista kolme on esitestauskerralta.

Asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän järjestämän rokotustilaisuuden laatuun. Varsinkin tekninen laatu eli rokottaminen ja aseptiikka koettiin erittäin hyväksi, sen sijaan tiedonsaantiin ei oltu yhtä tyytyväisiä, mutta sekin koettiin melko hyväksi.

Toiminnallinen laatu koettiin myös pääosin hyväksi. Hoitajien asenteeseen ja käytökseen oltiin erittäin tyytyväisiä. Odotustilaa ja vastaanottotilaa asiakkaat pitivät toimivina ja rauhallisina. Rokotustilaisuus koettiin yleisesti tarpeelliseksi palveluksi. Odotusaika, aukioloaika ja sijainti aiheuttivat eniten tyytymättömyyttä.

Asiakkaiden käsitys organisaation imagosta oli melko hyvä. Yli puolet vastaajista koki oman ikäisten huomioimisen terveyspalveluiden järjestämisessä melko hyväksi ja viidennes kohtalaiseksi. Suurin osa asiakkaista piti Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän palveluja hyvänä, vain joka kymmenes oli jokseenkin eri mieltä. Asiakkaiden Rauman kansanterveystyön kuntayhtymän järjestämille palveluille antamien kouluarvosanojen keskiarvo oli 8,8.

Asiakkaiden kehitysehdotukset palvelun laadun parantamiseksi olivat tilaisuuksien määrän lisääminen ja vapaaehtoisten rokotuksien saaminen paikanpäältä sen sijaan, että ne pitää itse hakea apteekista reseptillä.

The purpose of this Bachelor’s Thesis was to analyse customer satisfaction with the quality of the vaccination sessions organised by the Rauma Federation of Municipalities for Health Care. The objective of the study was to collect information that can be used to improve the quality of vaccination sessions.

The preliminary testing of the method of the study was carried out on 17th October 2007 and the actual research material was collected by questionnaires on 24th October 2007 and 7th November 2007, during the vaccination sessions organised by Rauma Federation of Municipalities for Health Care. The questionnaire included both open and closed questions. 88 customers participated in the vaccination sessions. Feedback was received from 40 customers, three of whom were from the preliminary testing session.

The feedback was generally positive regarding the quality of the vaccination sessions organised by the Rauma Federation of Municipalities for Health Care. The respondents were particularly satisfied with the technical quality, that is, vaccination and aseptics. However, they were not equally satisfied with the quality of the information received, although it was considered as “reasonably good.” Operational quality was mainly considered good, too. The respondents were very satisfied with the nurses’ attitude and courtesy. The waiting room and the reception were considered well designed and undisturbed. In general, vaccination sessions were considered useful. The most unsatisfactory topic areas were the time of waiting, opening hours and the location of the grounds.

The customers’ conception of the image of the organisation was reasonably good. More than half of the respondents felt that health services are organised reasonably well in regard to their own age group. The fifth of the respondents were somewhat satisfied with health services for their own age group. The services organised by Rauma Federation of Municipalities for Health Care were considered good by most of the respondents. Only one tenth of the respondents reported them as somewhat dissatisfactory. As measured by school grades, the services were given the mean value of 8.8. In order to improve the quality of the service, the customers suggested that the number of the vaccination sessions should be increased. Also, instead of having to buy the prescription vaccines at a pharmacy, the vaccines should be available in the vaccination location.