Asiakasraati asiakasosallisuuden kehittäjänä

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Tampereen kaupungin ylläpitämän Yhteisökeskuksen monialaisessa toimintaympäristössä; opinnäytetyö oli kehittämispainotteinen. Hankkeen työelämän yhteistyötahoina toimi Tampereen A-Kilta ry ja kehittämishankkeen osalta myös muut järjestölähtöiset toimijat, sekä Tampereen kaupungin eri viranomaistahot.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakasraadin käynnistäminen ja asiakaslähtöisyyden varmistaminen Yhteisökeskuksessa. Tavoitteena oli luoda kanava asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja kehittämisideoiden kuulemiselle. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui alueellisesta tilastomateriaalista ja osallisuuden, yhteisöllisyyden ja sosiokulttuurisen innostamisen näkökulmista, sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen osallisuus -tutkimuksen tuloksista. Lisäksi teoreettisena lähtökohtana toimivat yhteisöllisyyden, asiakaslähtöisyyden ja yhdyskuntatyön tietolähteet.

Opinnäytetyön prosessi alkoi helmikuussa 2021 ja asiakasraati kokoontui kehittämishankkeen ajan syyskuuhun 2021 saakka. Asiakasraatiin osallistui tapaamiskerroilla kahdesta neljään henkilöä ja heillä oli aktiivinen rooli koko hankkeen ajan. Osallisuuden kokemusta mitattiin Sosiaalisen osallisuuden edistämishankkeen Osallisuusindikaattorilla toiminnan alussa ja kehittämishankkeen lopussa. Palautetta raatilaisilta pyydettiin suullisesti ja kehittämistyötä analysoitiin myös havainnoinnin kautta.

Opinnäytetyön kehittämishankkeen tavoitteena oli asiakasraadin pysyvä asema Yhteisökeskuksen toimintaympäristössä. Tavoite toteutui, ja raati jatkaa Yhteisökeskuksen palveluiden kehittämistä jatkossakin. Toiminta lisäsi asiakkaan kuulluksi tulemisen tunnetta ja vahvisti asiakkaan asemaa Yhteisökeskuksessa ja sen päivittäisen toiminnan suunnittelussa. Asiakasraati käynnisti Yhteisökeskukseen pysyviä yhteisöllisiä toimintamuotoja ja raadin tuloksena vahvistettiin talossa toimivien eri tahojen yhteistyötä. Kehittämishankkeen tulokset vahvistivat käsitystä asiakasraadin tarpeellisuudesta Yhteisökeskuksen toiminnassa ja myös alueen matalan kynnyksen palveluita jatkossa kehitettäessä.

This thesis was carried out in the multidisciplinary operating environment of the community center maintained by the City of Tampere. The thesis was development-oriented and conducted in partnership with Tampere A-Kilta ry and, in connection with the development project, also other non-governmental organisations as well as various authorities in the City of Tampere.

The purpose of the thesis was to start a client panel and ensure a client-oriented approach in the community center. The aim was to create a channel for consulting clients' needs, wishes and development ideas. The theoretical framework of the thesis consisted of regional statistical material and perspectives of inclusion, community, and socio-cultural inspiration as well as the results of the inclusion study conducted by the Department of Health and Welfare. In addition, the theoretical starting point was the sources of information on community, client orientation and community work.

The development process began in February 2021, and the client panel met during the development project until September 2021. The client panel was attended by 2–4 people and it was active throughout the project. Participation experience was measured with the Experiences of Social Inclusion Scale at the beginning of the operation and at the end of the development project. Feedback was received orally from the client panel and the development work was also reviewed by observation.

The aim of the thesis development project was to achieve thea permanent position for the client panel in the overall operations of the community center. The goal was achieved, and the client panel will continue to develop the services of the community center. The operations increased the clients’ sense of agency and strengthened the clients’ position in the planning of daily operations. The client panel was responsible for launching several permanent communal activities in the community center, which strengthened the cooperation between the different departments of the community center. The results of the development project reinforced the understanding of the need for a client panel in the operation of the community center and the development of low-threshold services in the area.