Asiakaskokemus ja asiakaskeskeinen johtaminen - kokemuksia Customer First -mallista tapaustutkimuksena
Siitari, Kaisa (2021)
Siitari, Kaisa
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121025124
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121025124
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen henkilökunnan kokemuksia ja ajatuksia asiakaskokemuksesta sekä asiakaskeskeisestä toiminnasta yhdessä yrityksen toimipisteessä. Erityisesti haluttiin selvittää, kuinka yrityksessä käytössä ollut Customer First -ajattelumalli oli kehittänyt niitä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta sekä aiemmista tutkimuksista. Tutkimussuuntauksena oli laadullinen tutkimus, johon aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valikoitui koko myymälän henkilökunta, eli yhteensä neljä henkilöä.
Keskeiset tutkimustulokset liittyivät asiakaskokemuksen kosketuspisteisiin kohdeyrityksessä, asiakaskeskeiseen toimintaan sekä henkilöstökokemukseen. Kaiken kaikkiaan Customer First -ajattelumallin koettiin kehittäneen yritystä asiakaskeskeisemmäksi ja sitä kautta asiakaskokemuksen parantuneen. Tätä tukivat yhtenäiset toimintamallit, käytössä olevat työkalut sekä muiden työtehtävien vähentyminen, jolloin aikaa vapautui enemmän olennaiseen: asiakaspalvelutyöhön. Asiakaskokemuksen kosketuspisteiden välillä havaittiin jonkin verran ristiriitaa, mikä aiheutti haasteita. Henkilöstöjohtamisella ja työhyvinvoinnilla koettiin
olevan yhteys asiakaskokemukseen: hyvän henkilöstökokemuksen nähtiin parantavan myös asiakaskokemuksesta.
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus on moniulotteinen kokonaisuus ja haastava tutkimusaihe, koska luonteeltaan vaihtelevat tunteet ovat läsnä sen muodostamisessa. Varmistamalla, että asiakaskokemuksen kosketuspisteiden välillä on jatkumo ja palvelun laatu on tasaista kaikkialla organisaatiossa, voidaan asiakkaille
taata tasaisempi asiakaskokemus kokonaisvaltaisesti. Keskeisiä henkilöitä asiakaskokemuksen muodostumisessa ovat he, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa ja tästä syystä on tärkeää panostaa henkilökunnan
työhyvinvointiin sekä hyvään henkilöstöjohtamiseen. Koko organisaation tulee tukea asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä ja innovatiivisuutta. Pysyäkseen kehityksessä mukana, tulee toimintamalleja päivittää ja ylläpitää jatkuvasti.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta sekä aiemmista tutkimuksista. Tutkimussuuntauksena oli laadullinen tutkimus, johon aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi valikoitui koko myymälän henkilökunta, eli yhteensä neljä henkilöä.
Keskeiset tutkimustulokset liittyivät asiakaskokemuksen kosketuspisteisiin kohdeyrityksessä, asiakaskeskeiseen toimintaan sekä henkilöstökokemukseen. Kaiken kaikkiaan Customer First -ajattelumallin koettiin kehittäneen yritystä asiakaskeskeisemmäksi ja sitä kautta asiakaskokemuksen parantuneen. Tätä tukivat yhtenäiset toimintamallit, käytössä olevat työkalut sekä muiden työtehtävien vähentyminen, jolloin aikaa vapautui enemmän olennaiseen: asiakaspalvelutyöhön. Asiakaskokemuksen kosketuspisteiden välillä havaittiin jonkin verran ristiriitaa, mikä aiheutti haasteita. Henkilöstöjohtamisella ja työhyvinvoinnilla koettiin
olevan yhteys asiakaskokemukseen: hyvän henkilöstökokemuksen nähtiin parantavan myös asiakaskokemuksesta.
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus on moniulotteinen kokonaisuus ja haastava tutkimusaihe, koska luonteeltaan vaihtelevat tunteet ovat läsnä sen muodostamisessa. Varmistamalla, että asiakaskokemuksen kosketuspisteiden välillä on jatkumo ja palvelun laatu on tasaista kaikkialla organisaatiossa, voidaan asiakkaille
taata tasaisempi asiakaskokemus kokonaisvaltaisesti. Keskeisiä henkilöitä asiakaskokemuksen muodostumisessa ovat he, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa ja tästä syystä on tärkeää panostaa henkilökunnan
työhyvinvointiin sekä hyvään henkilöstöjohtamiseen. Koko organisaation tulee tukea asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii jatkuvaa kehittämistä ja innovatiivisuutta. Pysyäkseen kehityksessä mukana, tulee toimintamalleja päivittää ja ylläpitää jatkuvasti.