Asiakkaiden kokemuksia digitaalisista pankkipalveluista – Case: Osuuskauppa Keskimaan S-Pankin asiakkaat

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat toimeksi-antoyritykseni digitaaliset pankkipalvelut. Toimeksiantajani haluaa tarjota asiakkailleen parhaan mahdollisen sekä sujuvan asiakaskokemuksen asiakaspalvelussa ja myös sen digitaalisissa kanavissa. Tämän opinnäytetyön avulla selvitin toimeksiantajan eri-ikäisten asiakkaiden kokemuksia digitaalisissa pankkipalveluissa. Kyselytutkimuksen vastaukset toimivat tutkimuksessani aineistona. Laadin aineiston mukaan kehitysideoita, jotta toimeksiantaja pystyy tarjoamaan jatkossa parempia palveluita asiakkailleen.

Tutkimusmenetelmänä käytin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Olen toteuttanut tutkimusta itse laaditun kyselytutkimuksen avulla. Kyselytutkimusta on jaettu S-Pankin asiakkaille asiakaspalvelutilanteissa ja yrityksen sosiaalisessa mediassa joulukuussa 2020. Kyselytutkimuksessa selvitettiin digitaalisten palveluiden käytettävyyttä. Tutkimuksessa käytettiin SUS-mittaria ja lisäksi keräsin avoimia kysymyksiä sekä perustietoja palveluista ja käyttäjistä.

Teoriaosuudessa perehdyttiin digitalisaatioon ja sen eri ilmiöihin, pankkipalveluiden murrokseen, asiakaskokemukseen sekä käytettävyyteen ja niiden mittaamiseen.

Vastaajat olivat System Usability Scale käytettävyystutkimuksen mukaan erittäin tyytyväisiä S-Pankin digitaalisiin palveluihin. Kyselytutkimuksen avulla löysin myös kehitettäviä kohteita, joiden mukaan annoin kehitysideoita toimeksiantoyritykselleni.