Asiakastyytyväisyyden mittaaminen sekä myyjien osaamisen kartoittaminen : Veljekset Keskinen Oy, kosmetiikkaosasto

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Veljekset Keskinen Oy:n kosmetiikkaosaston toimintaan sekä myyjien osaamisen tasot. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Toisena tavoitteena oli tutustua osaamiseen ja sen eri osa-alueisiin. Kolmas tavoite oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä kosmetiikkaosastoon. Neljäs tavoite oli toteuttaa osaamiskartoitus kosmetiikkaosaston myyjille.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostui kahdesta eri osioista. Ensimmäisessä osiossa käsittelin asiakaspalveluun, palvelun ja sen laatuun liittyviä käsitteitä. Toisessa osiossa käsittelin osaamiseen ja siihen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuudessa käsittelin lisäksi myös asiakastyytyväisyystutkimusta sekä osaamiskartoitusta yleisellä tasolla.

Asiakastyytyväisyystutkimus Veljekset Keskisen kosmetiikkaosastolle toteutettiin kyselytutkimuksena paikan päällä kysellen. Kyselylomakkeet olivat osastolla kuukauden ajan esillä. Osaamiskartoitus toteutettiin itsearviointilomakkeella, jonka kosmetiikkaosaston myyjät saivat täyttää.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella vastanneet asiakkaat olivat melko tyytyväisiä kosmetiikkaosaston tuotteisiin sekä myyjien osaamiseen. Asiakaspalveluun vastaajat olivat hieman vähemmän tyytyväisiä, mutta tyytyväisyyden ero ei ollut merkittävä. Osaamiskartoitukseen vastanneiden myyjien vastausten mukaan heidän osaamisen tasonsa oli melko hyvällä tasolla. Kehitettävää oli joka osa-alueella, mutta osaamista löytyi joka osa-alueelta.

The purpose of this thesis was to find out customers’ satisfaction with the cosmetics department of Veljekset Keskinen Ltd. and their salespersons’ expertise. The first goal of this thesis was to study service quality and customer satisfaction. The second goal was to study expertise and its various aspects. The third goal was to explore customers’ satisfaction with the cosmetics department. The fourth goal was to execute a competence analysis among the salespersons of the cosmetics department.

The theory of the thesis consists of two sections. The first section deals with customer service, service, quality and related concepts. The second section deals with expertise and related concepts. Also customer satisfaction surveys and competence analysis are dealt with at a general level.

The customer satisfaction study for Veljekset Keskinen Ltd. was executed as survey by interviewing people at the cosmetics department. The questionnaires were present at the cosmetics department for a month. The competence analysis was executed with a self- evaluation form filled in by the salespersons of the cosmetics department.

Based on the results of the customer service quality, customers were quite satisfied with the products of the cosmetics department and its salespersons’ expertise. Customers were somewhat less satisfied with customer service, but the differences in satisfaction were not significant. The results of the competence analysis are quite good. In each area, there was something calling for development, but also a lot of expertise.