Tuotevideon kehittäminen yhteiskehittämällä farmaseuttisen henkilökunnan kanssa : case: Repolar Pharmaceuticals
Kammonen, Tanja (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090195
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090195
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää farmaseuttisen henkilökunnan tuotetietoutta sekä asiakaskokemusta. Tavoitteena oli kehittää Abilar® 10% Pihkasalvalle sisällysluettelollinen tuotevideo yhteiskehittämällä farmaseuttisen henkilökunnan kanssa. Asiakaskokemuksen kehittämisessä yritysyhteistyö ja digitaalisuus olivat tärkeässä roolissa tässä kehittämistyössä.
Tietoperusta käsittää asiakaskokemuksen (mittaaminen, johtaminen ja kehittäminen), asiakasarvon merkityksen, lisämyynnin ja adaptiivisen myynnin sekä asiantuntijuuden kehittämisen oppimisen kautta osaamiseen. Opinnäytetyössä haluttiin herättää ajatuksia siitä, että voisiko lisämyynnistä, jota farmaseuttinen henkilökunta toteuttaa, puhuakin adaptiivisesta eli mukautuvasta myynnistä. Farmaseuttien asiantuntijuuden taustalla on farmaseutin pohjakoulutus ja lisäksi työssä ja lisäkoulutuksissa opittua substanssiosaamista. Adaptiivisessa myynnissä mukautetaan myyntitilannetta asiakkaan tarpeiden mukaan ja mukautetaan vastauksia asiakkaan reaktioiden mukaan. Farmaseuttista asiantuntijuutta on myös tunnistaa tilanteet, jolloin asiakas tulee ohjata lääkäriin. Kehittämistyö tehtiin käyttäen sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta. Lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja sen menetelmistä tuplatimanttimallia, yhteiskehittämistä, työpajatyöskentelyä ja prototypointia. Lisäksi käytettiin lomakekyselyä ja teemahaastattelua.
Tulosten mukaan farmaseuttinen henkilökunta ymmärsi käsitteen lisämyynti enemmän tyrkyttävänä, kun taas adaptiivinen myynti ymmärrettiin vähemmän tyrkyttävänä ja enemmän sulautuvampana myyntinä. Tuotoksena oli kosmeettisten tuotteiden sekä ihonhoitoon käytettävien CE-merkittyjen tuotteiden markkinointiin työkalu, jossa on kysymyksiä, joita apteekkihenkilökunta oli kohdannut kosmeettisten tuotteiden kohdalla sekä hyvän tuotevideon ominaisuuksia. Toimeksiantaja Repolar Pharmaceuticals voi hyödyntää tuloksia muidenkin CE-merkittyjen tuotteiden markkinoinnissa. Myös kosmeettisia tuotteita markkinoivat yritykset voivat hyödyntää tuloksia. Asiakaskokemusta mitattiin suositteluhalukkuusmittarilla Net Promote Score (NPS) eli kuinka todennäköisesti (1-10) suosittelisit Abilar® 10% Pihkasalvan tuotevideota kollegoillesi. Suositteluhalukkuudeksi NPS-mittarilla tuli 71.
Tuotevideon kehittäminen jatkuu tämän kehittämistyön jälkeen. Tuotevideossa tullaan käyttämään uudistuvaa ja yhteneväistä brändi ilmettä. Tuotevideota kehitetään vielä lisää vastaamaan käyttäjien tarpeita sekä videon löydettävyyttä. Jatkokehityksenä olisi mielenkiintoista selvittää, että miten farmaseuttisen henkilökunnan kosmeettisten tuotteiden tuotetietous ja tuotteiden suositteleminen reseptiasiakkaille vaikuttavat apteekin asiakkaan asiakaskokemukseen.
Tietoperusta käsittää asiakaskokemuksen (mittaaminen, johtaminen ja kehittäminen), asiakasarvon merkityksen, lisämyynnin ja adaptiivisen myynnin sekä asiantuntijuuden kehittämisen oppimisen kautta osaamiseen. Opinnäytetyössä haluttiin herättää ajatuksia siitä, että voisiko lisämyynnistä, jota farmaseuttinen henkilökunta toteuttaa, puhuakin adaptiivisesta eli mukautuvasta myynnistä. Farmaseuttien asiantuntijuuden taustalla on farmaseutin pohjakoulutus ja lisäksi työssä ja lisäkoulutuksissa opittua substanssiosaamista. Adaptiivisessa myynnissä mukautetaan myyntitilannetta asiakkaan tarpeiden mukaan ja mukautetaan vastauksia asiakkaan reaktioiden mukaan. Farmaseuttista asiantuntijuutta on myös tunnistaa tilanteet, jolloin asiakas tulee ohjata lääkäriin. Kehittämistyö tehtiin käyttäen sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta. Lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja sen menetelmistä tuplatimanttimallia, yhteiskehittämistä, työpajatyöskentelyä ja prototypointia. Lisäksi käytettiin lomakekyselyä ja teemahaastattelua.
Tulosten mukaan farmaseuttinen henkilökunta ymmärsi käsitteen lisämyynti enemmän tyrkyttävänä, kun taas adaptiivinen myynti ymmärrettiin vähemmän tyrkyttävänä ja enemmän sulautuvampana myyntinä. Tuotoksena oli kosmeettisten tuotteiden sekä ihonhoitoon käytettävien CE-merkittyjen tuotteiden markkinointiin työkalu, jossa on kysymyksiä, joita apteekkihenkilökunta oli kohdannut kosmeettisten tuotteiden kohdalla sekä hyvän tuotevideon ominaisuuksia. Toimeksiantaja Repolar Pharmaceuticals voi hyödyntää tuloksia muidenkin CE-merkittyjen tuotteiden markkinoinnissa. Myös kosmeettisia tuotteita markkinoivat yritykset voivat hyödyntää tuloksia. Asiakaskokemusta mitattiin suositteluhalukkuusmittarilla Net Promote Score (NPS) eli kuinka todennäköisesti (1-10) suosittelisit Abilar® 10% Pihkasalvan tuotevideota kollegoillesi. Suositteluhalukkuudeksi NPS-mittarilla tuli 71.
Tuotevideon kehittäminen jatkuu tämän kehittämistyön jälkeen. Tuotevideossa tullaan käyttämään uudistuvaa ja yhteneväistä brändi ilmettä. Tuotevideota kehitetään vielä lisää vastaamaan käyttäjien tarpeita sekä videon löydettävyyttä. Jatkokehityksenä olisi mielenkiintoista selvittää, että miten farmaseuttisen henkilökunnan kosmeettisten tuotteiden tuotetietous ja tuotteiden suositteleminen reseptiasiakkaille vaikuttavat apteekin asiakkaan asiakaskokemukseen.