Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

Työn tavoitteena oli selvittää Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyden taso yrityken eri toimintoja ja tuotteita kohtaan.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä tutkimusosiosta. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään palvelun määritelmää ja laatua. Teorian toisessa osiossa määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät.

Opinnäyteyön neljäs luku sisältää tutkimusosion. Empiirinen osuus koostuu Yritys X:lle tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun, henkilökuntaan ja tuotteisiin.

Tutkimus toteutettiin syksyn 2012 aikana Yritys X:n toimipisteessä. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä asiakaskyselylomakkeella, jossa oli monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä.

Tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaista on kaiken kaikkiaan hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Eniten positiivista palautetta annettiin yrityksen hyvästä palvelusta sekä sijainnista. Eniten tyytymättömyyttä asiakkaissa puolestaan aiheutti yrityksen aukioloajat.

Tutkimustuloksia on tarkoitus käyttää apuna yrityksen toiminnan kehittämisessä.

The purpose of this study is to find out how satisfied a group of selected customers are with Company X. The customers for the survey were selected from Compny X’s construction ans hardware departments.

The theoretical section in this thesis is divided into two parts. The first part explains the service quality in general and as a competitive factor. It also contains the explanation how to ensure service quality.

The second part deals with the definition of customer satisfaction and the factors that affect the formation of customer satisfaction.

The empirical part of this thesis consists of a customer satisfaction research for Company X. The research was made as an Internet survey in one of Company X's places of sale. The query was open to be answered on a computer reserved for selected customers and they were able to fill out the questionnaire in peace. The customers were guided to answer the questionnaire with the help of a covering note on the sales counter.

The target group in the research was construction and hardware departments’ customers. The range of the survey covered satisfaction towards Company X's staff and the products they sell. With the help of customer feedback, Company X was able to figure out which of the company's activities and products their customers were satisfied and dissatisfied with.