Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen terveyskeskusten vuodeosastoille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää juurruttamisen menetelmää hyödyntäen toimiva asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake erään kaupungin terveyskeskusten vuodeosastoille. Tavoitteena oli tuottaa uusi tarpeita vastaava kyselylomake, jota voidaan käyttää päivittäin sekä tutkimusluontoisesti palautteen saamiseksi potilailta ja heidän omaisilta. Tässä opinnäytetyössä kehitettiin kaksi samankaltaista kyselylomaketta, toinen potilaille sekä toinen heidän omaisilleen. Kyselylomakkeiden kysymykset ovat pääsääntöisesti sisällöltään keskenään yhtenevät.

Kyselylomakkeet kehitettiin yhteistyössä vuodeosastojen kanssa käyttäen benchmarking- ja juurruttamisen menetelmiä. Kehittämistyö aloitettiin aiemman lomakkeen epäkohdista, jonka jälkeen haettiin tukimateriaaliksi muiden kuntien ja tutkimusten käyttämiä asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselylomakkeita. Tuotetun kyselylomakkeen kaikki kohdat perusteltiin laeilla, hoidon laatua määrittävillä tekijöillä sekä yhteistyökumppanien toiveilla.

Tämän opinnäytetyön aineisto koostuu henkilökohtaisista muistiinpanoista, kirjallisesta aineistosta sekä sähköisellä kyselylomakkeella kerätystä tiedoista hoitajilta ja kyselylomakkeella kerätystä palautteista potilailta ja omaisilta. Opinnäytetyön eri vaiheissa kerättiin palautetta sekä suullisesti että kirjallisesti, mikä tuki toimivan ja tarkoituksenmukaisen lomakkeen kehittämistä.

Pilottikokeilusta saatuja tuloksia käytiin läpi sisällönanalyysimenetelmällä. Tulosten perusteella kehitetyt kyselylomakkeet olivat muun muassa tarkoituksenmukaisia, selkeitä sekä helposti täytettäviä, mikä on perusedellytys kyselylomakkeelle vuodeosastojen erilaisten potilasryhmien vuoksi. Ennen pilottikokeilua kyselylomakkeet hyväksytettiin vuodeosastojen osastonhoitajilla.

Jatkotutkimukseksi ehdotettiin kyselylomakkeen toimivuuden ja soveltuvuuden tarkastelua. Lisäksi jatkossa voitaisiin tutkia, onko kyselylomakkeen avulla voitu kehittää vuodeosastojen toimintaa.

Development of a customer feedback questionnaire for the bed wards of city health centers

The purpose of this thesis was to develop a customer satisfaction questionnaire for a city health center ward utilizing the method of dissemination. The objective was to produce a new questionnaire which corresponds to the needs and can be used daily as well as on specific periods to receive feedback from patients and their relatives. In this study two similar questionnaires were developed, one for the patients and the other for their relatives. The content of the questions is basically identical with each other.

The questionnaires were developed in collaboration with the ward using benchmarking and dissemination methods. The development started from the shortcomings of the earlier ques-tionnaires. After that supporting material was searched from customer satisfaction questionnaires used in other municipalities and studies. All the sections of the produced questionnaire were justified by laws, the factors which determine the quality of the care and the wishes of partners.

The material of this thesis consists of personal notes, written material, information collected from nurses by an electronic questionnaire and the feedback from patients and relatives. Both verbal and written feedback was collected at different stages of the study, which supported the development of a functional and appropriate form.

The results from the pilot were reviewed with a content analysis method. The questionnaires developed on the basis of the results were suitable, clear and easily filled, which is a prerequisite for a questionnaire due to the differences of patient groups on different wards. Before pilot the questionnaires were approved by a ward head nurses.

For further study, questionnaire’s functionality and suitability review was proposed. Additionally, in the future on could examine the questionnaires have helped in developing the operation of wards.