Työmotivaatio ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Liiketalouden koulutusohjelma

Suvi Leijala

Työmotivaatio ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun

Vuosi 2012 Sivumäärä 66

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen työntekijöiden työmotivaation nykytila sekä sen mahdolliset vaikutukset asiakaspalvelun laatuun. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka motivoituneita yrityksen työntekijät ovat työtään kohtaan ja mitkä asiat vaikuttavat heidän työmotivaatioonsa. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää, onko työmotivaatiolla vaikutusta yrityksen asiakaspalvelun laatuun.

Työn aihe ja kohdeyrityksen, Intersportin, valinta tuli opinnäytetyön tekijältä itseltään. Työn tekijällä oli vahva kiinnostus valitsemaansa aiheeseen sekä kohdeyritykseen. Tutkimukselle oli tarve, koska kohdeyritykseen ei ole aikaisemmin tehty vastaavia töitä ja kiinnostus yrityksen työntekijöiden työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun tutkimiseen oli suuri myös yrityksen puolelta. Tutkimuksessa keskityttiin yrityksen kokoaikaisten työntekijöiden näkemyksiin tut-kimuksen aiheesta.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimusosiosta. Teoreettinen viitekehys rakentuu motivaation, työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun teorioiden pohjalta. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimusosiolle ja tutkimukseen valitut teemat perustuvat siihen. Teoriaosuuden pohjalta tutkimustuloksia analysoidaan ja pyritään luomaan kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, koska tutkimuksessa oli tarkoituksena selvittää työntekijöiden näkemyksiä ja mielipiteitä tutkittavasta aiheesta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna haastattelemalla neljää yrityksen työntekijää.

Tutkimuksen tulosten mukaan työntekijöiden työmotivaatioon vaikuttaa ratkaisevasti oma kiinnostus alaa ja työtä kohtaan, työympäristön viihtyvyys, vastuun saaminen sekä kauppiaan toiminta. Työmotivaatiolla nähtiin selkeä yhteys asiakaspalvelun laatuun, sillä ilman hyvää työmotivaatiota asiakaspalvelun laatu ei voi olla hyvää. Kohdeyrityksen työntekijöillä on korkea työmotivaatio ja halu palvella asiakkaita. Tutkimustuloksista selvisi, että työntekijät pitävät yrityksen asiakaspalvelua laadukkaana ja heillä on halu kehittää asiakaspalvelua parempaan suuntaan.

Työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun kehittämiseksi kohdeyrityksessä tulisi panostaa rekrytointiin, työntekijöiden kouluttamiseen, sisäiseen viestintään sekä positiivisen palautteen antamiseen. Edellä mainittuihin asioihin panostamalla kohdeyrityksellä on mahdollisuus parantaa entisestään työntekijöiden työmotivaatiota ja sitä kautta tarjota parempaa asiakaspalvelua asiakkaille.

Asiasanat motivaatio, asiakaspalvelu, laatu

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Bachelor’s Degree Programme in Business Management

Suvi Leijala

Work motivation and its influence on the quality of customer service

Year 2012 Pages 66

The objective of this thesis is to establish how motivated the client company’s staff is and what kind of influence this has on the quality of customer service. The aim of the research was to determine employees’ motivation and the factors affecting it and to assess whether motivation has an influence on the quality of customer service.

The subject came from the writer of the thesis as well as the idea of the client company, Inter-sport. The writer of the thesis had a high level of interest in the subject and the client company. There was a need for the research because such a study had not previously been done for the client company, which was also interested in clarifying the level of work motivation and the quality of customer service offered by employees. The research focuses on the views of the full-time employees of the client company.

This thesis consists of a theoretical framework and empirical research. The theoretical framework examines theories of motivation, work motivation and customer service quality. The theoretical framework creates a basis for the empirical research and the themes chosen for this research are based on this. The research results are analyzed based on the theory and proposals for improve-ment are made for the client company. The research was conducted as a qualitative study as the goal was to survey opinions and views of the employees on the subject of the research. The study was carried out as a theme interview where four employees were interviewed separately.

The results of the study show that the work motivation of the employees is decisively influenced by their own interest towards their job and the trade in general, the atmosphere of the working environment, the responsibilities given and the actions of the employer. An apparent connection was seen between work motivation and customer service quality. The employees of the client company have a high level of work motivation and they are keen to serve their customers. According to the study, the employees feel that the level of customer service in the client company is high and they are willing to improve it even further.

To improve work motivation and the level of customer service the client company should focus on recruitment, training of the employees, internal communications and positive feedback. By focus-ing on the points mentioned above the client company has a way of improving work motivation and thereby can provide higher quality of customer service.

Keywords motivation, customer service, quality