Luontomatkailupalvelun moniaistinen asiakaskokemus

Abstract

Opinnäytetyö oli osa Matkailijan moniaistinen palvelukokemus–hanketta. Hankkeen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakas kokee moniaistisen palvelutarjonnan ja multimodaalisuuden sekä näiden vaikutuksen palvelujen kokemiseen, kohtaamiseen ja kysyntään. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Nuuksion Taika Oy:n järjestämien luontoretkien vaikutusta asiakkaiden odotuksiin ja näiden pohjalta tarinallistamisen ja moniaistisuuden merkitystä retkikokemukseen heti retken jälkeen ja viikon kuluttua retken toteutuksesta.

Opinnäytetyössä esitellään ensin opinnäytetyön taustalla ollut hanke ja toimeksiantaja Nuuksion Taika Oy. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään keskeisimmät käsitteet eli asiakaskokemus, tarinallistaminen, luontomatkailu, palvelukokemus, elämyksellisyys, moniaistisuus ja muisti. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmenetelminä laadullista tutkimusta, palvelumuotoilua ja expectation mapsia. Tutkimusmenetelmien jälkeen kerrotaan tutkimuksen toteutus, tulokset ja johtopäätökset opinnäytetyöstä.

Tutkimukseen sisältyneet retket toteutettiin kesän 2012 aikana ja retkille osallistui yhteensä 14 kansainvälistä osallistujaa. Retkiä järjestettiin yhteensä viisi, mutta tuloksissa otettiin huomioon vain kolme jälkimmäistä retkeä. Osallistujille lähetettiin ennen ja jälkeen retkien Internetissä täytettävät kyselylomakkeet, joissa selvitettiin heidän odotuksiaan ja kokemuksiaan retkestä. Varsinaiset retket järjestettiin Nuuksion kansallispuistossa ja ne sisälsivät oppaan kertoman Katajanhaltijan jalanjäljillä –tarinan, jota pohjusti ennen retkeä katsottu Katajanhaltijan tarina -video.

Kyselylomakkeista kootut tulokset olivat monipuolisia, koska vastaajilta löytyi erilaisia mielipiteitä kysyttyihin asioihin. Osallistujat olivat tyytyväisiä retkeen kokonaisuudessaan ja he kokivat odotustensa täyttyneen kiitettävästi. Retkellä kerrottu tarina oli osallistujien mielestä hyvä johdanto retkeen, mutta se ei vaikuttanut kokemuksiin liikaa. Vastaajien aistikokemuksissa tuli myös ilmi moniaistisuutta eli vähintään kolmen aistin samanaikaista käyttämistä.

This thesis was a part of the Traveler’s Multisensory Service Experience project. The objective of the project was to determine how the client experiences multisensory service and multi-modality as well as how these affect the experience, encountering and demand of the service. The purpose of the study was to determine how the nature tours organized by Magic of Nuuksio Ltd impact the customers’ expectations, and based on the expectations, how the story design and multisensory aspects affect the trip experience immediately after the trip and one week later.

The thesis presents the project’s background and the commissioner of the project, Magic of Nuuksio Ltd. The theoretical framework deals with the most important concepts of customer experience, story design, eco-tourism, service experience, multisensory experience and memory. Qualitative research, service design and expectation maps were used as the research methods in this thesis. The research implementation, the results and the conclusions of the thesis are depicted too.

The trips included in the study took place in summer 2012 and they were participated by a total of 14 international participants. Five trips were organized in total, but in the results, only the three last were taken into account. Questionnaires were sent to the participants to fill in on the Internet before and after the trips to identify customer expectations and experiences of a given trip. The actual trips were organized in the National Park of Nuuksio and they included a story told by the guide and were paved by a video watched before the trip.

The results summarized in the questionnaires were diverse, because the respondents had various opinions on the issues asked. The participants welcomed the trip as a whole, and they felt their expectations had been met very well. The participants also felt that the story told during the trip was a good introduction to the trip, but it did not affect the experience too much. The respondents’ sensory experience also revealed multisensory aspects, which means using at least three senses at the same time.