Palvelun kehittäminen Helsingin ja Tallinnan väliseen matkustajalaivaliikenteeseen − esimerkkinä Eckerö Line

Abstract

Vuonna 2012 Helsingin ja Tallinnan välillä tehtiin 10,6 miljoonaa matkaa ja 80 prosenttia niistä laivoilla. Viron matkailu on kasvanut etenkin työperäisen matkustuksen myötä. Kymmenen vuoden kuluttua uskotaan Helsinki−Tallinna-reitin matkustajamäärien kasvaneen yli 7 miljoonasta yli 8 miljoonaan.

Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa ehdotuksia uusiksi palvelukonsepteiksi Eckerö Linen uudelle laivalle tulevaisuutta varten. Tutkittaviksi asiakasryhmiksi valittiin virolaiset ja suomalaiset työmatkustajat sekä päiväristeilymatkustajat. Työmatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita työmatkustajat haluavat laivalla ja millaisessa ympäristössä työmatka halutaan viettää?”. Päiväristeilymatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on puolestaan löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita päiväristeilymatkustajat haluavat laivalla?”.

Opinnäytetyö on osa Matkailijan moniaistinen palvelukokemus –hanketta, jossa tutkimuksen yhtenä lähtökohtana on ajatus siitä, että asiakkaat ovat palvelujen aktiivisia osallistujia ja heidän kokemuksiaan voidaan rikastuttaa palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelumuotoilun prosessia, asiakaskokemusta ja elämystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykytilaa ja laivamatkailun tulevaisuusnäkymiä vuodelle 2030.

Opinnäytetyö on tapaustutkimus, jossa monenlaisia menetelmiä rinnakkain käyttämällä on saatu laaja, monipuolinen ja kokonaisvaltainen kuva tutkittavasta tapauksesta. Menetelminä käytettiin Service Blueprint -prosessikuvausta, havainnointia, kyselyitä ja haastatteluita. Suunnittelun työvälineinä käytössä olivat aivoriihityöskentely, asiakaspersoonat ja palvelupolku. Tutkittaviin asiakasryhmiin liittyvää aineistoa kerättiin havainnoinnin, haastattelujen ja kyselyiden avulla. Virolaisten työmatkustajien aineisto kerättiin Tallinna-Helsinki-Tallinna laivamatkoilla ja suomalaisten työmatkustajien aineisto maissa tapahtuneissa haastatteluissa. Päiväristeilymatkustajien aineisto kerättiin Helsinki-Tallinna-Helsinki laivamatkoilla ja sähköpostikyselyllä. Aineistojen pohjalta luotiin eri tutkimusryhmistä asiakaspersoonat ja palvelupolut.

Tutkimusten pohjalta kehitettiin uudelle laivalle kaksi uutta palvelukonseptia. ”Se parempi työmatka” ja ”Päiväristeily moneen makuun”. Konseptikehityksen onnistumista ja uusien konseptien toimivuutta testattiin luotujen asiakaspersoonien ja elämyskolmio-mallin avulla.

Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Työssä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää sekä kohdeyrityksessä että koko toimialalla. Tulosten avulla yrityksillä on mahdollisuus kehittää omia palveluitaan näiden tutkimuksen kohteina olleiden asiakasryhmien toivomaan suuntaan. Tarvetta olisi uusille markkinatutkimuksille, joiden avulla voitaisiin kehittää laivapalveluita asiakaslähtöisesti kasvavat matkustajamäärät huomioiden.

In 2012, 10,6 million trips were made between Helsinki and Tallinn and 80 % of those were travelled by ships. Travel to Estonia has grown especially due to work-related reasons. Experts believe that in the next 10 years the number of passengers will rise from over 7 million to over 8 million between Helsinki and Tallinn.

The goal of this thesis is to suggest new forms of service to be offered on the new Eckerö Line ship in the future. The customer groups that were chosen for the study were Estonian and Finnish commuter passengers and passengers on a day cruise. The central study problem related to commuter passengers is to find answers to the following questions: “What kind of services do the commuter passengers want to receive on board and in what kind of surroundings do they want to spend their commute?” The central study problem related to passengers on a day cruise is to find answers to the following questions: “What kind of services do the passengers on a day cruise want to receive on board?”

This thesis is a part of the Multisensory Service Experience of a Tourist project; one of the starting points of the study is that the customers are active participants of services and their experiences can be enriched with Service Design. In the theoretical context of this thesis, the process, customer experience and event of Service Design are treated. In addition, the current state of Eckerö Lines and the prospects of ship travel for 2030 are described.

This thesis is a case study where a wide, versatile and comprehensive picture of the situation was formed using various methods in parallel. The methods used were Service Blueprint - process description, observation, interviews and inquiries. The study was planned through brainstorming and studying customer personas and service paths. The material related to the customer groups under study was gathered by observing, interviewing and taking inquiries. The material related to Estonians on their commute was gathered on the Helsinki-Tallinn-Helsinki ship routes and the material related to Finnish commuter passengers was gathered by interviewing them on land. The material related to passengers on a day cruise was gathered on board the ships on the Helsinki-Tallinn-Helsinki route and by e-mail interviews. On the basis of these materials, different customer personas and customer journey were formed from different study groups.

On the basis of the studies, two new service concepts for the new vessel were formed. “The better commute” and “A day cruise for all tastes.” The success of the concept frame and the functionality of the new concepts were tested by using the customer personas and The Experience Pyramid.

The goals set for this thesis were reached. The results from this study can be used both in the case company and in the whole industry. By using these results, companies have an opportunity to develop their services to match the desires of the customer groups studied. There is a need for new market research to help develop service on board in a customer-based manner taking into account the ever-growing passenger numbers.