Asiakastyytyväisyys henkilöstöravintoloissa : Case: Atria Suomi Oy

Abstract

Lämmintä lounasta syö kodin ulkopuolella päivittäin noin kaksi miljoonaa kansalaista. Vuonna 2008 henkilöstöravintolat tuottivat 61 miljoonaa ateriaa vuodessa. (Joukkoruokailun kehittäminen 2010, 23.) Päivän ainut lämmin ateria saattaa tulla syödyksi henkilöstöravintolassa, joten lounaan ja lounastauon merkitys on suuri. Lounastauko tarjoaa ruoan lisäksi sosiaalisen irrottautumishetken päivän töistä. Ravitsemuksellisesti oikea ravinto auttaa jaksamaan ja keskittymään, jolloin työtehtävätkin tulevat hoidetuksi todennäköisemmin ilman työtapaturmia. (Raulio 2007, [viitattu 2.12.2012].)

Tämä työ on pitkittäistutkimus, joka seuraa Nikulan ja Riihimäen syksyn 2007 ja Vuorelan kevään 2009 tutkimuksia Atria Suomi Oy:n henkilöstöravintoloiden asiakastyytyväisyydestä. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ruoka- ja välipalatarjontaan, antaa Atria Suomi Oy:lle tietoa asiakastyytyväisyyden kehityksestä heidän henkilöstöravintoloissaan edellisiin kyselyihin verrattuna sekä tarkastella, ovatko asiakkaat huomanneet kehitystä henkilöstöravintolan toiminnassa edellisten kyselyiden jälkeen.

Tähän tutkimukseen suoritettiin kvalitatiivisella haastattelumenetelmällä esitutkimus, jolla haluttiin saada tietoa eri henkilöstöryhmien tyytyväisyydestä ravintoloiden toimintaan. Haastatteluissa ilmenneitä tyytyväisyystekijöitä lisättiin kysymysten muodossa kvantitatiiviseen kyselylomakkeeseen. Kvantitatiivinen kysely tehtiin kaikissa seitsemässä Atria Suomen henkilöstöravintolassa marraskuussa 2012, joissa kaikilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn kokonaisotantana. Vastauksia tuli yhteensä 1120.

Hot lunch is eaten outside the home on a daily basis by about two million Finnish citizens. In 2008 personnel restaurants produced 61 million meals per year. (Joukkoruokailun kehittäminen 2010, 23.) The only hot meal of the day might be eaten in a personnel restaurant, so the meaning of the lunch-break, and the meal that goes along with it, is significant. In addition to food, the lunch break offers a social moment from the day’s work. Nutritionally balanced food helps workers to cope and focus on the job tasks which will then most likely get done without work-related accidents. (Raulio 2007, [viitattu 2.12.2012].)

This work is a longitudinal study that follows customer satisfaction studies by Nikula and Riihimäki, in the autumn of 2007 and Vuorela in the spring of 2009 for Atria Finland Ltd's personnel restaurants. The aim was to examine the customers' satisfaction with meals and snack supply. The goal was also to give Atria Finland Ltd information on development of the customer satisfaction in their personnel restaurants compared to the previous surveys, as well as to examine whether the customers had noticed any development in the service or products after the previous surveys.

For this research pre-qualitative interviews were conducted to get information about different categories of the staff satisfaction in the restaurants. The satisfac-tion factors, which emerged in the interviews, were added in a question form to the quantitative questionnaire. The quantitative research was conducted in November 2012 in all seven of Atria Finland's personnel restaurants where all the customers were given a chance to respond to the survey. 1120 answers were received.