Palvelun laatu pienessä myymälässä Case: Alko Oy Sulkava

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palvelun laadun toteutuvuus case-yrityksen eli Alko Oy Sulkavan myymälässä. Samalla pystyttiin kartoittamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä melko uuden ja pienen myymälän myymäläjärjestelyiden sekä asiakaspalvelun laatuun. Tästä muodostui tutkimusongelma: Miten palvelun laatu toteutuu Sulkavan Alkossa asiakkaiden mielestä? Tutkimuksen avulla havaittuihin palvelun laadun heikkouksiin pystytään tulevaisuudessa kiinnittämään paremmin huomiota ja sen myötä voidaan parantaa Sulkavan Alkon palvelua elämyksellisempään suuntaan.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista menetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa käytetyt arvot oli annettu numeroin 1 – 5 (erittäin huonosta erit-täin hyvään) sekä 0 (en osaa sanoa). Avoimelle palautteelle oli jätetty vastaustilaa kyselylomakkeen loppuun. Lomakkeesta tehtiin yksisivuinen, mahdollisimman selkeälukuinen sekä helppo täytettävä, jotta kiireisten asiakkaiden oli vaivatonta vastata kyselyyn ruuhkaisena kuukautena. Tutkimusjoukkona toimivat kaikki Sulkavan Alkossa 1.7. – 31.7. välisenä aikana asioineet henkilöt. Vastauksia saatiin 58 kappaletta. Avoimia vastauksia annettiin 20 lomakkeella. Tutkimustulokset koottiin analysoitavaan muotoon SPSS18- ohjelmalla.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Sulkavan Alkon asiakkaat ovat lähinnä tyytyväisiä myymälän palvelun laatuun. Vain pieni osa annetusta vastauksista antoi myymälän palvelulliselle laadulle moitteita. Kaikista tyytyväisimpiä oltiin myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä myyjien käyttäytymiseen ja kassapalvelun sujuvuuteen. Tuotevalikoima, paikoitusalue sekä aukioloajat vaativat vastaajien mielestä eniten kehitystä. Annetuista avoimista palautteista selvisi, mitä muutoksia asiakkaat halusivat esim. tuotevalikoimaan ja mihin asioihin he olivat erityisen tyytyväisiä. Positiivista avointa palautetta annettiin enimmäkseen myyjien käyttäytymiselle sekä palvelun kokonaislaadulle.

The objective of this bachelor’s thesis was to analyse the quality of the service in Alko Ltd Sulkava. It was possible at the same time to survey the customer satisfaction concerning the quality of the shop arrangements and the customer service of a fairly new and small shop. The research problem was: How does the quality of the service appear to the customers of Alko Ltd Sulkava? With the help of this bachelor’s thesis it is easier in the future to pay attention to any weaknesses in service quality. In this way it is possible to improve the service in Alko towards a more individual customer service.

The research method was quantitative. The research material was collected with a structured questionnaire in which rating had been given on a scale of 1 - 5 (extremely bad to extremely good) and 0 (I cannot say). There was space left for open feedback in the end of the questionnaire, which was one-sided, as clear and legible as possible and easy to fill, so it was made uncomplicated for the hasty customers to answer the inquiry. The informants were all customers of Alko Ltd Sulkava during the month of July. The total number of answers was 58 and altogether 20 open answers were obtained. The research results were gathered to be analysed with the SPSS18 -programme.

Based on the research results it could be concluded that the customers of Alko are satisfied with the quality of the service. Only a small part of the answers contained negative comments about the service quality. Most satisfaction was found with the location and tidiness of the shop, the behaviour of the personnel and smooth cashier operations. Respondents considered that product range, opening hours and parking lot needs the most progress. From the open feedback, it became clear what the customers wanted changes such as product offerings and what issues they were particularly pleased with. The positive open feed-back was mostly to the behaviour of sellers as well as the overall quality of service.