Talletuksen ja sijoituksen yhdistelmä asiakkaan ja pankin näkökulmasta - Case Pankki X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Pankki X:n yhdistelmätalletusta ja sen mahdollista kehittämistä kilpailukykyisemmäksi, jotta se vastaa asiakkaiden mielipiteisiin ja odotuksiin. Yhdistelmätalletus on sijoitustuote jossa puolet varoista talletetaan tilille ja puolet sijoitetaan joko rahastoon, sijoitusvakuutukseen tai indeksilainaan. Työn tavoitteena on saada käsitys, mitä mieltä asiakkaat ovat nykyisestä tuotteesta, minkälaisia vastaavia tuotteita kilpailijoilla on ja miten nykyistä tuotetta tulisi mahdollisesti kehittää. Opinnäytetyön tarkoituksena on saada tietoa, miten yhdistelmätuotteita tulisi jatkossa rakentaa kilpailukykyisesti ja ottaen asiakkaiden mielipiteet huomioon.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee säästämistä, sijoittamista ja sijoitusneuvonnan keskeisiä asioita. Työssä käsitellään myös, miten asiakkaat tulee ottaa huomioon yrityksen jokapäiväisessä tekemisessä ja miten asiakaskokemus vaikuttaa ostopäätöksen tekemiseen ja pankin valintaan. Teoriatietoa on hankittu kirjalähteistä, Internetistä ja Pankki X:n sisäisestä materiaalista.

Opinnäytetyön lähestymistapa on tapaustutkimus. Tutkimussuuntaus on kvalitatiivinen ja aineistonkeruumenetelmänä on käytetty puolistrukturoitua haastattelua. Haastattelut suoritettiin kolmessa eri konttorissa ja haastatteluun vastasi yhteensä 22 pankin asiakasta. Tietoa kilpailijoiden tuotteista on kerätty heidän verkkosivuiltaan, Sijoitus Invest 2012 – messuilta, mainoksista ja vierailemalla heidän konttoreissa.

Tutkimuksen perusteella Pankki X:n tämänhetkistä yhdistelmätalletusta voidaan pitää kilpailukykyisenä ja asiakkaat ovat melko tyytyväisiä nykyiseen yhdistelmätalletukseen. Tutkimus-tulosten mukaan voi tehdä johtopäätöksen, että asiakkaat haluavat valinnanvapautta ja sellaiset sijoittamisen vaihtoehdot, jotka voi muokata itselle ja omaan tilanteeseen sopivaksi.

Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella muotoutui kaksi erilaista ehdotusta muokatusta yhdistelmätalletuksesta, yhdistelmätalletus 5 ja yhdistelmätalletus 10. Uudet yhdistelmätuotteet on rakennettu vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden erilaisiin toiveisiin ja kilpailijoiden tarjoamaa mukaillen. Uusia tuotteita rakennettaessa on otettu huomioon kannattavuus pankin näkökulmasta ja kilpailukykyisyys vallitsevassa markkinatilanteessa.

This thesis examines the combination deposit, which is an investment product at Bank X. The combination deposit is where a part of the client’s money is invested in an account and the rest is invested in stocks and shares, resulting in, increased opportunities for a more competitive return on investment corresponding to the customers’ opinions and expectations. The objective of this thesis project is to understand the customers’ views of this product, to compare it with equivalent products offered by competitors and to establish how the current product should be improved. The purpose of this thesis is to obtain information on how the combination deposit should be upgraded competitively and to take the customers’ opinions into consideration.

The theoretical section of this thesis discusses the concepts of savings, investments and the key areas of investment consultation. The study also examines how customers should be taken into consideration in the organization’s daily routines and how the customer experience affects the decision to buy the product and choose the bank. The theory has been drawn from printed and online literature sources, and the Bank’s own internal materials.

The research approach of this thesis is that of the case study. The method of inquiry is qualitative research and the method of obtaining data was though the semi-structured interview. The interviews were held in three different offices and a total of 22 bank customers responded the questions. Information about competitors’ products has been collected from their web pages, at the Sijoitus Invest 2012 exhibition, from advertisements and by visiting their offices.

Based on this study, Bank X's current combination deposit can be considered a competitive product, which matches the customers’ expectations. According to the results of the research it can be concluded that customers require a degree of flexibility and options, which they can adjust as is convenient for their situations.

Based on the results of this research, two different combination deposits emerged, product number 5 and number 10. The new products were developed to meet the majority of the customers' wishes and to adapt to existing products offered by competitors’. While developing the new products, profitability from the bank´s point of view and competitiveness in the dominant market economy were taken into consideration.