Asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen. Case: Café Ekberg

Abstract

Asiakkaan palvelukokemuksen parantaminen – Case Café Ekberg

Vuosi 2013 Sivumäärä: 41

Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakkaan palvelukokemusta ja sen parantamista kohdeorganisaatiossa. Kohdeorganisaationa oli Café Ekberg ja toimeksiantajana toimi yrityksen omistaja. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kokonaisvaltainen sekä jäsennelty kuva Café Ekbergin tarjoamasta palvelusta sekä sen ongelmakohdista. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus parantaa asiakkaan saamaa palvelua sekä heidän kokemaansa lisäarvoa. Tähän työhön asiakkaan palvelukokemuksen muodostavista ja vaikuttavista tekijöistä valittiin; laatu asiakkaan kokemana, asiakastyytyväisyys, asiakkaan kokema arvo, henkilöstön toiminta sekä fyysinen ympäristö.

Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitettiin asiakkaiden kokemuksia sekä mielipiteitä palvelukokemukseen liittyvistä tekijöistä. Havainnointia kohdeorganisaatiossa käytettiin keinona dokumentoida palvelun ongelmakohtia asiakkaan sekä työntekijän kannalta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli avoin kysely. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki tutkimusajankohtana kahvilassa asioivat asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset analysoitiin laadullisilla menetelmillä, joita olivat tyypittely, teemoittelu sekä kvantifiointi. Esille tulleiden epäkohtien sekä asiakkaiden kehittämisideoiden perusteella laadittiin toiminnan kehittämisehdotukset.

Tulokset painottuivat henkilöstön toimintaan sekä fyysiseen ympäristöön, sillä ne olivat asiakkaille helpoiten nimettäviä tekijöitä. Asiakkaat pitävät kohdeorganisaation palvelun laatua hyvänä ja he olivat tyytyväisiä sen toimintaan. Samoin asiakkaat nostivat keskiöön samoja käsitteitä sekä odotuksia palvelukokemusta kohtaan kuin mitä jo aikaisemmissa tutkimuksista sekä havainnoinnin tuloksista oli löydettävissä.

Tulosten perusteella kohdeorganisaation toiminnassa tulisi kiinnittää huomiota asiakkaiden parempaan kohtaamiseen, nopeampaan reagointialttiuteen, siisteyden parantamiseen sekä palvelun tasalaatuisuuteen. Työntekijöiden työtaakkaa tasaamalla sekä tilojen toimivuutta parantavilla toimilla voitaisiin asiakkaiden kokemusta palvelusta nostaa merkittävästi. Asiakkaalle lisäarvoa voidaan tuottaa yksinkertaisilla toimenpiteillä, muun muassa parantamalla asiakkaan huomiointia ja vuorovaikutusta tämän kanssa.

Asiasanat: palvelukokemus, laadullinen tutkimus, kehittämisehdotukset

Improving the Customer Service Experience – Case Café Ekberg

Year 2013 Pages 41

This thesis covers the topic of improving customer service experiences within the commissioner organization Café Ekberg. The objective of this study was to achieve a comprehensive and deep understanding of the target organization and its customer service. The purpose was to improve the customer´s service experience through survey results and development suggestions. The main objective was to create even greater customer value. Customers’ perceptions of services consist of several factors but for this study only the factors of customer value, service quality, customer satisfaction, operation of the employees and physical environment were chosen.

Customer service experiences were examined through a satisfaction survey. The survey was implemented as a qualitative research as an open survey. All the customers of the cafeteria during the study days were considered as the target group for this study. Observation of the target organization was also used in order to gain a deeper understanding regarding the problematic parts of the customer service. Secondly observation was used for documentation of these development aspects. The results of the customer satisfaction survey were analyzed with the qualitative methods. The development suggestions were created through a combination of observation results and the customers’ experiences regarding issues in customer service. Furthermore, customers’ development ideas were taken into account.

The results of the customer satisfaction survey concentrated mostly on employee activities and the physical environment. According to the results, customers are satisfied with the target organization and they consider the quality of the customer service to be very good. The results of the observation and the customer satisfaction survey are in line and similar aspects and concepts between the results and the theory base can be observed.

On the other hand, according to the results, the target organization should pay more attention to enhancing customer encounters. It should also improve the reaction time during the customer service and create better service homogeneity in the future. It would also be important for the customer experience to improve general cleanliness. Some simple changes in the service system are necessary in order to improve the customer service experience. For example by improving the functionality of the physical environment and changing the structure of the employees’ work load, the level of customer service can be elevated. For greater customer value the key concept would be improving interactions with the customer as well as customer recognition from the very beginning of the service process.

Keywords: service experience, qualitative research, development suggestions