Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin - Case DHL Express
Jussila, Jenni (2013)
Jussila, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302262653
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302262653
Tiivistelmä
DHL Express on oveltaovelle kuriiripalveluita tarjoava pikakuljetusyritys, joka on osa maailman suurinta logistiikka–alan yritystä, Deutche Post DHL:ää. DHL Expressille on tärkeää pitää yllä korkeaa palveluntasoa. Suureksi osaksi verkkokaupan yleistymisestä johtuva yksityisasiakkaiden määrän kasvu onkin tuonut perinteisesti yritystenväliseen toimintaan keskittyneelle yritykselle uusia haasteita.
DHL Express toimi myös tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja työn tarkoituksena oli kehittää toimituspalvelun asiakaskeskeisyyttä sekä lähetysten vastaanottajina toimivien yksityisasiakkaiden asiakaskokemusta. Työn tuotoksena toimivat palvelumuotoilun kautta saadut kehitysideat lähetysten toimitustapojen kehittämiseksi. Kehtiysideat toteuttamalla toimitustavasta saataisiin asiakaskeskeisempi ja asiakkaille välitettyä parempi asiakaskokemus.
Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin siis palvelumuotoilu–prosessin mukaisesti. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta sekä palveluiden kehittämisestä ja palvelumuotoilusta. Toiminnallinen osuus toteutettiin edeten Stefan Moritzin kuusivaiheisen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jossa asiakkaan näkemystä korostavina menetelminä käytettiin benchmarkingia, SWOT–analyysiä, netscoutingia, asiakassegmentointia, fishbone–kaaviota, feature tree –kaaviota, ideahaastattelua, persoona-kortteja, moodboardia sekä blueprint–kaaviota.
Palvelumuotoilun menetelmien kautta selvisi, että yksityisasiakkaat olisivat tyytyväisempiä DHL Expressin palveluun, jos lähetysten toimittamisesta ilmoitettaisiin etukäteen ja jos toimitusajat palvelisivat yksityisasiakkaita paremmin. Prosessin edetessä käytettyjen menetelmien ja viitekehyksen tarjoaman teoriapohjan kautta ratkaisuksi näihin ongelmiin ideoitiin jo olemassa olevan seurannan kehittäminen sekä sen yhteyteen uuden internet-järjestelmän luominen. Järjestelmään asiakkaat voisivat käydä syöttämässä etukäteen toimituspäivän, -ajan tai -paikan muutoksen. Seurannan ja internet–järjestelmän oheispalveluksi kehitettäisiin tekstiviesti–ilmoitus, jonka asiakas voisi, mahdollisesti lisämaksusta pyytää toimituspäivän aamuksi. Saatiin myös selville, että iltajakeluaikoja tulisi laajentaa kattamaan suurempaa aluetta kuin tällä hetkellä. Asiakaskokemuksen parantamiseksi DHL Expressille tulisi avata myös Facebook–sivut, jota kautta viestittäisiin asiakkaille tärkeitä ilmoituksia.
DHL Express toimi myös tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja työn tarkoituksena oli kehittää toimituspalvelun asiakaskeskeisyyttä sekä lähetysten vastaanottajina toimivien yksityisasiakkaiden asiakaskokemusta. Työn tuotoksena toimivat palvelumuotoilun kautta saadut kehitysideat lähetysten toimitustapojen kehittämiseksi. Kehtiysideat toteuttamalla toimitustavasta saataisiin asiakaskeskeisempi ja asiakkaille välitettyä parempi asiakaskokemus.
Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin siis palvelumuotoilu–prosessin mukaisesti. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta sekä palveluiden kehittämisestä ja palvelumuotoilusta. Toiminnallinen osuus toteutettiin edeten Stefan Moritzin kuusivaiheisen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jossa asiakkaan näkemystä korostavina menetelminä käytettiin benchmarkingia, SWOT–analyysiä, netscoutingia, asiakassegmentointia, fishbone–kaaviota, feature tree –kaaviota, ideahaastattelua, persoona-kortteja, moodboardia sekä blueprint–kaaviota.
Palvelumuotoilun menetelmien kautta selvisi, että yksityisasiakkaat olisivat tyytyväisempiä DHL Expressin palveluun, jos lähetysten toimittamisesta ilmoitettaisiin etukäteen ja jos toimitusajat palvelisivat yksityisasiakkaita paremmin. Prosessin edetessä käytettyjen menetelmien ja viitekehyksen tarjoaman teoriapohjan kautta ratkaisuksi näihin ongelmiin ideoitiin jo olemassa olevan seurannan kehittäminen sekä sen yhteyteen uuden internet-järjestelmän luominen. Järjestelmään asiakkaat voisivat käydä syöttämässä etukäteen toimituspäivän, -ajan tai -paikan muutoksen. Seurannan ja internet–järjestelmän oheispalveluksi kehitettäisiin tekstiviesti–ilmoitus, jonka asiakas voisi, mahdollisesti lisämaksusta pyytää toimituspäivän aamuksi. Saatiin myös selville, että iltajakeluaikoja tulisi laajentaa kattamaan suurempaa aluetta kuin tällä hetkellä. Asiakaskokemuksen parantamiseksi DHL Expressille tulisi avata myös Facebook–sivut, jota kautta viestittäisiin asiakkaille tärkeitä ilmoituksia.