Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin - Case DHL Express

Abstract

DHL Express on oveltaovelle kuriiripalveluita tarjoava pikakuljetusyritys, joka on osa maailman suurinta logistiikka–alan yritystä, Deutche Post DHL:ää. DHL Expressille on tärkeää pitää yllä korkeaa palveluntasoa. Suureksi osaksi verkkokaupan yleistymisestä johtuva yksityisasiakkaiden määrän kasvu onkin tuonut perinteisesti yritystenväliseen toimintaan keskittyneelle yritykselle uusia haasteita.

DHL Express toimi myös tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja työn tarkoituksena oli kehittää toimituspalvelun asiakaskeskeisyyttä sekä lähetysten vastaanottajina toimivien yksityisasiakkaiden asiakaskokemusta. Työn tuotoksena toimivat palvelumuotoilun kautta saadut kehitysideat lähetysten toimitustapojen kehittämiseksi. Kehtiysideat toteuttamalla toimitustavasta saataisiin asiakaskeskeisempi ja asiakkaille välitettyä parempi asiakaskokemus.

Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin siis palvelumuotoilu–prosessin mukaisesti. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta sekä palveluiden kehittämisestä ja palvelumuotoilusta. Toiminnallinen osuus toteutettiin edeten Stefan Moritzin kuusivaiheisen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jossa asiakkaan näkemystä korostavina menetelminä käytettiin benchmarkingia, SWOT–analyysiä, netscoutingia, asiakassegmentointia, fishbone–kaaviota, feature tree –kaaviota, ideahaastattelua, persoona-kortteja, moodboardia sekä blueprint–kaaviota.

Palvelumuotoilun menetelmien kautta selvisi, että yksityisasiakkaat olisivat tyytyväisempiä DHL Expressin palveluun, jos lähetysten toimittamisesta ilmoitettaisiin etukäteen ja jos toimitusajat palvelisivat yksityisasiakkaita paremmin. Prosessin edetessä käytettyjen menetelmien ja viitekehyksen tarjoaman teoriapohjan kautta ratkaisuksi näihin ongelmiin ideoitiin jo olemassa olevan seurannan kehittäminen sekä sen yhteyteen uuden internet-järjestelmän luominen. Järjestelmään asiakkaat voisivat käydä syöttämässä etukäteen toimituspäivän, -ajan tai -paikan muutoksen. Seurannan ja internet–järjestelmän oheispalveluksi kehitettäisiin tekstiviesti–ilmoitus, jonka asiakas voisi, mahdollisesti lisämaksusta pyytää toimituspäivän aamuksi. Saatiin myös selville, että iltajakeluaikoja tulisi laajentaa kattamaan suurempaa aluetta kuin tällä hetkellä. Asiakaskokemuksen parantamiseksi DHL Expressille tulisi avata myös Facebook–sivut, jota kautta viestittäisiin asiakkaille tärkeitä ilmoituksia.

DHL Express is a transport company which provides door-to-door courier services. It is part of the world’s biggest logistics company, Deutche Post DHL. For DHL Express it is important to maintain a high level of service quality. Originally business –to -business oriented, DHL Express faced new challenges when the number of private customers increased, mainly due to growing popularity of e-commerce.

This study was commissioned by DHL Express with the objective of developing the customer focus of the delivery service as well as the customer experience of the private customers who receive the shipments. The outcome of the study is in the form of suggestions for developing the delivery options. By implementing these suggestions it is possible to create a more customer-centric delivery service and a better customer experience for the private customers.

This study was implemented using the service design process. The theoretical section examines the customer-centric approach, customer experience, service development and service design. The empirical section of the study followed the six-phase service design process suggested by Stefan Moritz. To emphasize the view of the customer, several service design methods were used: benchmarking, SWOT analysis, netscouting, customer segmentation, the fishbone diagram, the feature tree diagram, the idea interview, personas, the moodboard and blueprinting.

By using service design methods it was revealed that private customers would be more pleased with the service of DHL Express if they were informed about the delivery in advance and if the delivery times were more suitable for them. During the process solutions were developed based on the methods used and the theoretical background. These solutions included recommendations to develop the online tracking system and to create a new internet system in contact with it. In the internet system the customers could enter changes to the delivery date, time and place in advance. In addition, as an additional service of the tracking system a text message service is proposed. It was also discovered that evening deliveries should cover a bigger area than they are currently covering. To develop the customer experience DHL Express should also open a Facebook account with which the company could communicate efficiently with the customers.