Mobiilisovellus osana asiakkaan sitouttamista : Tutkimus Äkkilähdöt-sovelluksen käyttökokemuksesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten mobiilisovellusta voidaan hyödyntää asiakkaan sitouttamisessa. Tutkimus toteutettiin Ab Finnmatkat Oy:lle, joka julkaisi uuden Äkkilähdöt-mobiilisovelluksen kesällä 2012. Selvityksen pohjalta pyrittiin tekemään sellaisia kehittämisehdotuksia, joita yritys voisi hyödyntää kehittäessään sovellusta paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä tarjoamaan parhaan mahdollisen hyödyn ja lisä-arvon käyttäjälleen.

Lähdeaineistona opinnäytetyötä varten käytettiin mobiilimarkkinointiin sekä asiakkaan sitouttamiseen liittyvää kirjallisuutta, artikkeleita ja Internet-sivustoja. Sähköinen lähdemateriaali oli opinnäytetyön kannalta välttämätön, sillä mobiilisovelluksiin pohjautuvia teoksia oli saatavilla varsin vähän.

Tutkimus toteutettiin käyttämällä sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistoa kerättiin toimeksiantajayrityksen Internet-sivuilla toteutetun kyselyn avulla sekä haastatteluin. Tutkimuksen pääpaino oli määrällisessä tutkimuksessa, jotta voitiin korostaa yleispätevien syiden ja seurausten suhdetta. Näitä tuloksia haluttiin syventää laadullisella tutkimuksella. Sen avulla haluttiin kartoittaa jatkokehityksen kannalta oleellisia seikkoja käytettävyyteen ja koettuun lisäarvoon liittyen.

Tutkimuksesta selvisi, että Äkkilähdöt-sovellus oli helppokäyttöinen ja koettu yleisvaikutelma siitä oli kokonaisuudessaan positiivinen. Tutkimuksesta nousi esiin toive kokonaisvaltaisemmasta palvelukokonaisuudesta, jolloin sovellusta voisi hyödyntää kaikissa matkan vaiheissa. Sen haluttiin paremmin tukevan matkan suunnittelua sekä palvelevan mahdollisesti jo matkalla olevia käyttäjiä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että mobiilimarkkinointi on koko ajan tehokkaammaksi kasvava markkinoinnin muoto ja sen tarjoamat mahdollisuudet yritykselle ovat lähes rajattomat. Matkapuhelinsovellukset ovat uusi innovatiivinen tapa markkinoida brändiä tai tuotetta. Vaikka Finnmatkat on mobiilisovelluksensa kautta noussut kotimaisten matkatoimistojen edelläkävijäksi mobiilimarkkinoinnin hyödyntämisessä, tulee yrityksen pitää sovellus ajan hermolla ja tarjota näin mahdollisuuksia tulevaisuuden mobiilikäytölle.

The purpose of the present thesis was to find out how a mobile application could be utilized in increasing customer loyalty. The study was carried out for Ab Finnmatkat Oy which launched a new mobile application called Äkkilähdöt in summer 2012. The objective of the thesis was to find out new ideas on how the company could develop the application in order to reflect the needs of a customer. From the company’s perspective added value is a key to increase customer loyalty towards the company. Therefore the main target was to find out the factors that would maximize utility and added value.

The theoretical background of the thesis was based on books, articles and websites concentrating on mobile marketing and customer loyalty. Internet based sources were inevitable since there were not enough literature available concerning the subject.

The empirical part of the thesis was carried out by using quantitative and qualitative research methods. The material was collected by using a questionnaire for which data was gathered on the client’s web page and by interviewing a selected target group. The results from the questionnaire were used to find answers to the general usability and experiences. The interviews were used to gather more in depth information for the further development of the application’s usability and to examine the importance of added value from the user’s perspective.

The study showed that the Äkkilähdöt mobile application was easy to use and the general impression was overall positive. The results suggested that users demanded more comprehensive services which would support usability of the application in all aspect of a travel. The application was expected to respond better to the different phases of trip planning and to serve the user during the trip.

A conclusion can be drawn that mobile marketing is a continuously growing branch of marketing and it provides almost endless opportunities for a company’s marketing plan. The mobile applications are a new innovative way of increasing awareness of a brand or a product while providing true value for customers. Although Finnmatkat is a forerunner in the mobile marketing in the Finnish travel industry it should update the application constantly to offer a framework for future mobile usage.