Logistiset lisäpalvelut kodinkonekaupassa : Lisäpalveluiden vaikutus kuluttajan ostokäyttäytymiseen
Veteläinen, Markku (2013)
Veteläinen, Markku
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304054032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304054032
Tiivistelmä
Tutkimuksen kohteena oli kodinkonekaupan logististen lisäpalveluiden vaikutus kuluttajan ostopäätökseen, palveluiden käyttö ja kuluttajien tyytyväisyyden tutkiminen. Tavoitteena oli selvittää, miten lisäpalveluita voitaisiin käyttää markkinoinnin erottautumiskeinona ja millaisia uusia palveluita kuluttajille voitaisiin tarjota.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kuluttajakäyttäytymisestä. Siinä käsiteltiin ostopäätöksen, asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakaslojaliteetin syntymistä, markkinointiviestintää sekä logistiikan peruskäsitteistöä.
Tutkimusosuus muodostui kuluttajille suunnatusta kvantitatiivisesta kokonaistutkimuksesta. Tutkimustulosten mukaan lisäpalvelut ovat merkittävä tekijä sekä ostopaikan valinnassa että asiakaslojaliteetin rakentumisessa. Kodinkoneiden ostajat haluavat palveluita. Palveluiden laatu ja täsmällisyys ovat merkittäviä asiakastyytyväisyyttä kasvattavia tekijöitä.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että alan yritykset voivat saavuttaa etua ja erottautua kilpailijoistaan kehittämällä palvelutarjontaansa ja niiden markkinointia. Asiakaslähtöisyyden on oltava palvelukehityksen keskeinen vaikuttaja.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kuluttajakäyttäytymisestä. Siinä käsiteltiin ostopäätöksen, asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakaslojaliteetin syntymistä, markkinointiviestintää sekä logistiikan peruskäsitteistöä.
Tutkimusosuus muodostui kuluttajille suunnatusta kvantitatiivisesta kokonaistutkimuksesta. Tutkimustulosten mukaan lisäpalvelut ovat merkittävä tekijä sekä ostopaikan valinnassa että asiakaslojaliteetin rakentumisessa. Kodinkoneiden ostajat haluavat palveluita. Palveluiden laatu ja täsmällisyys ovat merkittäviä asiakastyytyväisyyttä kasvattavia tekijöitä.
Johtopäätöksenä voitiin todeta, että alan yritykset voivat saavuttaa etua ja erottautua kilpailijoistaan kehittämällä palvelutarjontaansa ja niiden markkinointia. Asiakaslähtöisyyden on oltava palvelukehityksen keskeinen vaikuttaja.