Johtamisen haasteet ja mahdollisuudet pankki X:n organisaatiomallissa

Abstract

Yritykset joutuvat ajoittain muuttamaan palvelukonseptejaan ympäristön asettamien muutospaineiden takia. Merkittävät muutokset palvelujen tarjonnassa saattavat vaatia yrityksiltä toiminta- ja johtamismallien muuttamista sekä rakenteellisia organisaatiomuutoksia. Muuttuneeseen organisaatiomalliin tulisi sopeuttaa sitä tukeva johtamistapa, jotta organisaatio toimisi mahdollisimman tuottavasti sekä liiketaloudellisin luvuin mitattaessa että käytännön tasolla. Johtamismallin muuttuminen vaikuttaa usein esimiesrakenteisiin sekä esimies-alais-suhteisiin.

Opinnäytetyön toimeksiantaja pankki X on yksi Suomen finanssialan suurimmista toimijoista. Toimeksiannon lähtökohtana oli pankki X:ssä keväällä 2012 tehty rakenteellinen organisaatiomuutos, jonka seurauksesta organisaation johtamismalli muuttui. Uuden organisaatiomallin myötä pankki siirtyi konttorikeskeisestä aluejaosta tehtäväsegmentteihin perustuvaan linjamalliin, jossa henkilöasiakasliiketoiminta jakautuu kolmeen päälinjaan: myynti ja asiakkuudet, uudet asiakkaat sekä verkoston palvelu. Pankin uusi organisaatiomalli mukailee linjaorganisaatiota, mutta monijohtajuus tuo organisaatioon matriisiorganisaation piirteitä.

Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville pankki X:ssä käytettävän johtamismallin haasteet ja mahdollisuudet esimiesten sekä työntekijöiden näkökulmista katsottuina. Työ on rajattu koskemaan pankki X:n henkilöasiakasliiketoimintaa sekä Helsingin keskusta – alueen konttoreita. Tutkimuksen tuloksien on tarkoitus edesauttaa yritystä uuden organisaatiomallin jalkauttamisessa sekä selkeyttää uuden organisaatiomallin tuomat edut ja johtamiseen liittyvät haasteet. Pankki X:ssä ei ole aikaisemmin tutkittu uuden toiminta- ja johtamismallin vaikutuksia esimiesten ja työntekijöiden näkökulmista, jonka vuoksi toimeksiantaja koki tutkittavan aiheen mielekkääksi.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Aineisto kerättiin tekemällä esimiehille ja työntekijöille puolistrukturoidut teemahaastattelut. Sekä esimiehille että työntekijöille oli omat teema-aiheensa sekä niihin liittyvät kysymykset. Yksilöhaastattelut tapahtuivat haastateltavien työpaikoilla heille luonnollisissa olosuhteissa. Tutkimuksen kohderyhmäksi valikoitiin pankki X:n Helsingin keskusta – alueen kolme linjaesimiestä, yksi konttorinjohtaja sekä kaksitoista alueen työntekijää.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurimpina uuden johtamismallin haasteina koettiin etäjohtamisen haasteet sekä monijohtajuudesta syntyvä ajoittainen epäselvyys työntekijöiden keskuudessa. Esimiesten vastauksista nousi esille muun muassa ristiriitatilanteet esimiesten vastuu- ja johtamisalueiden suhteen. Positiivisina vaikutuksina ja mahdollisuuksina johtamismallin suhteen nousi tutkimuksessa esille muun muassa toiminnan tehokkuus, kohdennettu esimiestyö sekä asiakaskohtaamisten laadun parantaminen. Kahden eri näkökulman tutkiminen toi esille osittain näkemyksien yhtäläisyyksiä, mutta myös tarkasteltavia eroavaisuuksia.

Companies occasionally have to modify their service concepts due to environmental pres-sures. Significant changes in the service offering may require adjustments to the company’s business and management models, as well as structural changes in the organization. The management style should be adapted to the new organizational model so that the organization will work as productively as possible as measured in terms of the financial figures and on a practical level. The changed management model may often affect the company’s management structure as well as superior-subordinate relationships.

This thesis was commissioned by bank X, which is one of Finland’s biggest companies in the financial sector. The basis for this thesis project is the structural change which took place in the bank in the spring of 2012. Because of this organizational change the bank’s management model was renewed as well. Through the new organizational model, the bank shifted its organization from an office-based regional model to a functionally -segmented line model, in which the personal customer business is divided into three main areas: sales and customers, new customers and service. The bank’s new organizational model follows the line organization, but the management model adds matrix elements to the bank’s organization.

The purpose of this thesis was to identify all the challenges and opportunities of bank X’s management model from the managers’ and employees’ points of view. The study is restricted to bank X’s personal customer business and was carried out at the branches in center of Helsinki. The results of the study are intended to contribute to the company’s objective of bringing a new organization model to practice and to clarify the benefits and challenges of the new organization and management models. Bank X found the topic of this thesis to be of -interest because the effects of new business and management models have not been studied yet from the perspectives of managers and employees.

A qualitative research method was used in the study. Research data was collected through semi-structured theme interviews with managers and employees. Both managers and employees had their own themes and questions. Individual interviews were conducted in the offices of the interviewees, so the conditions of interviews were as natural as possible. The target group of the study consists of three line managers, one branch manager and twelve employees from bank X branches in the Helsinki region.

The study showed that the biggest challenges the new management model faced were distance management and also the occasional lack of clarity among employees due the management model. The managers’ responses revealed inter alia conflicts with regard to the managers’ responsibility and leadership areas. Among the positive effects and opportunities of the new management model were operational efficiency, focused management and improved quality of customer meetings. Examination of the two different perspectives brought out some similarities but also the differences between them.