"Kiitos palvelustanne, joka toimii hyvin." : Asiakastyytyväisyyskysely Toivakan kotihoidosta

Abstract

Liukkonen, Maarit. Toivakan kotihoidon asiakaskysely ”Kiitos palvelustanne, joka toimii hyvin”. Diak, kevät 2013, 50 sivua, 2 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK) muunto.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tehdyn kyselyn avulla kartoittaa asiakkaiden ja heidän omaistensa tyytyväisyyttä nykyiseen kotihoitoon. Kyselyssä on kysytty muun muassa arvioita palveluiden riittävyydestä, tiedonkulusta, ruuasta ja tiedusteltu yleensä asiakkaan tyytyväisyyttä hoitoon ja sen järjestelyihin. Tärkeä tekijä työn kehittämisen kannalta on se, että nyt voitiin asiakkaiden ja omaisten antamien palautteiden perusteella tehdä vertailuja sekä yhteenvetoa työstä yhdessä henkilökunnan kanssa. Kotihoidon henkilökunnan kanssa olemmekin jo suunnitelleet muutoksia toimintaan parantaaksemme palvelua. Tutkimustuloksen mukaan asiakkaat ja omaiset ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kotihoitoon. Vuonna 2005 tehtyyn tutkimukseen verrattuna ei ole tapahtunut merkittävää vähenemistä tyytyväisyydessä, vaikka toimintatavat ovat muuttuneet. Parannettavaakin löytyi, mikä vaatii henkilökuntaa tutustumaan työtä ohjaaviin lakeihin ja velvoitteisiin. Heinäkuussa 2013 voimaan tuleva vanhuspalvelulaki velvoittaa muun muassa antamaan palvelut ensisijaisesti kotiin sekä seuraamaan hoidon laatua.

Liukkonen, Maarit. Toivakka home care customer survey, "Thank you for your service, that works well." Diak, spring 2013, 50 pages, 2 appendices. Diaconia University of Applied Sciences, Social Studies, Bachelor of Social Sciences (UAS) conversion.

The purpose of this study is to identify, by the means of a survey, the customers' and their families' satisfaction with the current home care. In the survey, among other things, the answerers were asked reviews on the adequacy of services, the flow of information, food, and general satisfaction with the treatment situation of customer. An important factor in the development of the work is the possibility to make comparisons on the basis of the feedback of clients and their relatives, as well as a summary of the work together with the staff. With the home care staff we have already planned modifications to improve our service. According the survey the clients and relatives are generally satisfied with the home care. Compared to the research made in 2005, there has been no significant decreases in satisfaction, even though the practices have changed. Some room for improvement was also found, and it makes our staff familiarize themselves with the laws and obligations guiding the work. The Elderly Services Act, coming into force in July 2013, will require, among other things, to provide services primarily for home, and also to monitor the quality of care.

Keywords: home care, elderly, quality, customer oriented approach, quantitative research