Asiakaskokemustutkimus ja aineeton pääoma liiketoiminnan kehittäjinä. Case: Cafe Yrjö

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Cafe Yrjön toimeksiannosta. Cafe Yrjö on vuonna 2003 perustettu kahvila-ravintola, joka toimii Helsingissä Yrjönkadun uimahallin yhteydessä rakennuksen toisessa kerroksessa. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa yksityisyrittäjän omistamalle Cafe Yrjölle tietoa asiakkaiden viihtyvyydestä ja asiakaskokemuksesta. Sen tavoitteena on kehittää Cafe Yrjön liiketoimintaa asiakaskokemustutkimuksen ja aineettoman pääoman avulla. Tässä opinnäytetyössä aineetonta pääomaa tarkastellaan asiakasymmärryksen ja asiakaskohtaamisten näkökulmasta.

Yritykset eivät voi kokonaisvaltaisesti vaikuttaa siihen, miten heidän asiakkaansa kokevat saamansa palvelun, koska asiakkaan omat tunteet ja lähtökohdat vaikuttavat asiakaskokemukseen merkittävästi. Yritykset voivat kuitenkin päättää, millaisen kokemuksen he haluavat asiakkaalleen tarjota. Asiakaskokemuksella ei ole alkua ja loppua, vaan se saa jatkuvasti sisältöä ennakko-odotuksista sekä vuorovaikutuksesta. Kokemuksesta jääneet muistijäljet luovat pohjan seuraavalle asiakaskäynnille.

Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemusta tutkittiin sekä teoreettisen viitekehyksen että empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimusmenetelminä käytettiin asiakaskyselyä ja – haastatteluja. Lisäksi Cafe Yrjön liiketoimintaa verrattiin benchmarkingin avulla Flamingo Spassa toimivan Cafe Mayan kahvilatoimintaan. Näiden kolmen tutkimusmenetelmän avulla Cafe Yrjön tarjoamaa asiakaskokemusta voitiin tutkia sekä toiminnan, tunteiden että merkityksen tasolta.

Cafe Yrjössä ei ole koskaan aiemmin tehty kirjallista asiakastyytyväisyys- tai kokemustutkimusta. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat Cafe Yrjön ravintolapalveluiden olevan oleellinen osa heidän kylpykokemustaan. Cafe Yrjöllä on paljon vakituisia asiakkaita ja moni kertoi asiakaskäyntien muodostuneen jo perinteeksi tietyin väliajoin. Cafe Yrjö sai paljon kiitosta palvelun ystävällisyydestä, mutta palvelun tavoitettavuus koettiin hieman ongelmalliseksi.

Cafe Yrjön liiketoiminnan kehittämisehdotuksissa on asiakkaiden antaman palautteen ja ideoiden lisäksi keskitytty etsimään keinoja, joiden avulla Cafe Yrjö pystyisi käyttämään asiakasymmärrystä ja asiakaskohtaamisia paremmin hyödykseen. Esiteltyjen keinojen avulla asiakasnäkökulmaa voitaisiin käyttää tehokkaammin avuksi kaikissa liiketoiminnan suunnittelu- ja toteutusvaiheissa.

This study was commissioned by Cafe Yrjö. Cafe Yrjö is a café-restaurant which was founded in 2003. Cafe Yrjö is located in Helsinki inside the Yrjönkatu swimming hall and operates on the second floor of the building. The purpose of this study is to produce information about the customer satisfaction and experience to Cafe Yrjö. The research objective is to develop the business concept of Cafe Yrjö by a customer experience research and by studying intangible assets. In this study intangible assets are defined by customer understanding and customer contact.

Because of feelings, premises and such, organizations can not fully be in control of the level of customer satisfaction that arises from their services. It is still possible for the organizations to decide the nature of the services they want to offer. Because a customer experience has no be-ginning or an end it changes all the time according to the presupposition the customer has and by the interaction with the customer and the organization. The memory track formed by the experience will create a new basis for the next experience.

The research in studying the customer experience was conducted by theoretical framework and an empiric research. A customer survey and interviews were used as the primary research methods. In addition benchmarking a similar company, Café Maya, which operates at Flaming Spa, was used to gather further information. With these three methods the customer experience provided by Cafe Yrjö could be researched as a whole.

This study is the first customer experience and satisfaction conducted for Cafe Yrjö. From the research it could be seen that the customer experience in Cafe Yrjö greatly affects the whole experience of the swimming hall visit. The regular customers of Cafe Yrjö mentioned the customer experience as a reason to why they continue to visit the swimming hall. The customer service at Cafe Yrjö was highly acknowledged but the availability of services was found as negative.

In improving the business concept of Cafe Yrjö the feedback and ideas of the customers have been utilized. Other possible methods of improving the concept have also been considered in order to maximize the usage of customer contacts and understanding in the service provided. The methods presented in this thesis would enable the customer aspect to be integrated more in to every level of planning and implementing the business strategy.