Improving Communication in a Scattered Service Organization

Abstract

This thesis deals with improving communication in a scattered service organization. The case company is a global player in the automation industry. The case company has been growing its service business and is still seeking growth within its sector. Because of the nature of the service business the old communication practices in the inner communication of the case company are no longer efficient enough, and the case company desires to find ways to improve it.

The research approach used in this thesis is action research. The current state analysis is performed by using data collected in interviews and by using data from an employee satis-faction survey that was conducted in the case company in 2012. Based on the current state analysis, best practices are investigated in the literature review of the thesis. Proposals for improvements are made based on the literature and the current state analysis results. These proposals are introduced to selected employees of the case company in Finland and based on their opinions a reviewed proposal is drafted.

The results of this thesis indicate that virtual channels are powerful for sharing information. Still, some information based on its nature can only be communicated through traditional meetings. Employees see that the case company has already too many information shar-ing channels, and it is hard to find what they are looking for from all the information sharing channels.

This thesis was successful in creating a proposal for the case company to improve their communication practices in their scattered service organization in Finland.

Tämä opinnäytetyö tutkii kommunikaation parantamista hajautetussa asiakaspalveluorga-nisaatiossa. Työn teettäjä on suomalainen konepajayritys, joka toimii maailmanlaajuisesti teollisuuden eri aloilla. Tilaajayritys on kasvattanut palveluliiketoimintaansa vahvasti ja hakee lisää kasvua kyseiseltä sektorilta. Tämä on nostanut esiin ongelmia tiedonkulussa yrityksen sisällä.

Tutkimuksessa käytetty tutkimusmetodi on toimintatutkimus. Yrityksen nykytilaa analysoi-daan haastatteluista saatujen tietojen perusteella sekä vuonna 2012 tehdyn työntekijöiden tyytyväisyyskyselyn tuloksien avulla. Nykytila-analyysissä esiin tulleisiin ongelmiin haetaan ratkaisuja kirjallisuuskatsauksessa. Analyysin tuloksien sekä kirjallisuuskatsauksen avulla pohditaan kehitysehdotuksia yrityksen sisäisen kommunikaation parantamiseksi. Kehitys-ehdotukset esitellään valikoidulle ryhmälle yrityksen työntekijöitä, ja heidän kommenttiensa perusteella tehdään paranneltu ehdotus kehitysehdotuksista.

Tämän tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa että virtuaali- kanavat ovat tehokas keino jakaa tietoa yhtiöissä, jotkut tiedot tosin ovat luonteeltaan sellaisia että perinteiset kokoukset ovat ainoa oikea tapa levittää tietoa. Tulosten perusteella voidaan myös nähdä, että yrityksellä on jo liian monta erilaista tiedon jakokanavaa eivätkä työntekijät löydä halu-amiansa tietoja.

Opinnäytetyön tuloksena esitetään suosituksia ja johdollisia päätelmiä, jotka tähtäävät pa-rantamaan yrityksen sisäistä kommunikaatiota logistisesti haastavassa palveluliiketoimin-tayksiköissä Suomessa.