Asiakasodotukset Finanssikonserni X:ssä
Ranne, Minna (2013)
Ranne, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066708
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305066708
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden odotuksia finanssialan palvelutilanteita kohtaan, jotta toimeksiantajayritys tietäisi, minkälaisiin asioihin heidän tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaskokemuksesta kilpailuedun tekeminen on tärkeä osa toimeksiantajayrityksen vuoden 2013 strategiaa, joten asiakkaiden odotusten tutkiminen oli selkeä vaihtoehto tutkimustyön tekemiselle.
Tutkimuksen teoreettinen tietoperusta koostui pääasiassa tietokirjallisuudesta, joka käsittelee asiakaslähtöisyyttä, finanssialaa, asiakkuuksia, asiakkaiden odotuksia ja asiakaskokemuksia. Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, jonka tavoitteena on saada syvällistä ja tarkkaa tietoa tutkittavasta asiasta. Tutkimus toteutettiin puhelimitse puolistrukturoidun haastattelun avulla.
Tutkimuksen tuloksena syntyi paljon tietoa erilaisilta vastaajilta siitä, minkälaisia asioita he odottavat asiakaspalvelutilanteilta. Tutkimuksen tulokset tiivistettiin erilaisiin kaavioihin, jotka kertovat kuinka tärkeitä tietyt tekijät ovat palvelutilanteissa sekä mistä asioista nämä tekijät koostuvat.
Tutkimus osoitti, että toiset tekijät, kuten hinnan selkeys ja asiakaspalvelijoiden ammattitaitoisuus, ovat tärkeämpiä asiakaspalvelutilanteissa kuin toiset, esimerkiksi asiakaspalvelijoiden iloisuus. Tulokset osoittivat näin sen, mihin asioihin täytyy toimeksiantajayrityksessä kiinnittää enemmän huomiota. Tuloksista kävi myös ilmi, että asiakasta ja asiakkaan tilannetta tulisi osata arvioida oikein, jotta pystyy tarjoamaan mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen.
Johtopäätöksinä esitettiin, että finanssialalla asiakaspalvelutilanteessa tulee kiinnittää moneen eri asiaan huomiota täyttääkseen asiakkaiden odotukset. Tärkeitä asioita olivat muun muassa ammattitaitoisuus, aito asiakkaasta välittäminen, asiallisuus ja hinnan esittäminen selkeästi.
Tutkimus keskittyi asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelutilanteita kohtaan, mutta tulevaisuudessa voisi tutkia asiakkaiden saamia kokemuksia jälkeenpäin asiakaspalvelutilanteista.
Tutkimuksen teoreettinen tietoperusta koostui pääasiassa tietokirjallisuudesta, joka käsittelee asiakaslähtöisyyttä, finanssialaa, asiakkuuksia, asiakkaiden odotuksia ja asiakaskokemuksia. Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, jonka tavoitteena on saada syvällistä ja tarkkaa tietoa tutkittavasta asiasta. Tutkimus toteutettiin puhelimitse puolistrukturoidun haastattelun avulla.
Tutkimuksen tuloksena syntyi paljon tietoa erilaisilta vastaajilta siitä, minkälaisia asioita he odottavat asiakaspalvelutilanteilta. Tutkimuksen tulokset tiivistettiin erilaisiin kaavioihin, jotka kertovat kuinka tärkeitä tietyt tekijät ovat palvelutilanteissa sekä mistä asioista nämä tekijät koostuvat.
Tutkimus osoitti, että toiset tekijät, kuten hinnan selkeys ja asiakaspalvelijoiden ammattitaitoisuus, ovat tärkeämpiä asiakaspalvelutilanteissa kuin toiset, esimerkiksi asiakaspalvelijoiden iloisuus. Tulokset osoittivat näin sen, mihin asioihin täytyy toimeksiantajayrityksessä kiinnittää enemmän huomiota. Tuloksista kävi myös ilmi, että asiakasta ja asiakkaan tilannetta tulisi osata arvioida oikein, jotta pystyy tarjoamaan mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen.
Johtopäätöksinä esitettiin, että finanssialalla asiakaspalvelutilanteessa tulee kiinnittää moneen eri asiaan huomiota täyttääkseen asiakkaiden odotukset. Tärkeitä asioita olivat muun muassa ammattitaitoisuus, aito asiakkaasta välittäminen, asiallisuus ja hinnan esittäminen selkeästi.
Tutkimus keskittyi asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelutilanteita kohtaan, mutta tulevaisuudessa voisi tutkia asiakkaiden saamia kokemuksia jälkeenpäin asiakaspalvelutilanteista.