Asiakasodotukset Finanssikonserni X:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden odotuksia finanssialan palvelutilanteita kohtaan, jotta toimeksiantajayritys tietäisi, minkälaisiin asioihin heidän tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaskokemuksesta kilpailuedun tekeminen on tärkeä osa toimeksiantajayrityksen vuoden 2013 strategiaa, joten asiakkaiden odotusten tutkiminen oli selkeä vaihtoehto tutkimustyön tekemiselle.

Tutkimuksen teoreettinen tietoperusta koostui pääasiassa tietokirjallisuudesta, joka käsittelee asiakaslähtöisyyttä, finanssialaa, asiakkuuksia, asiakkaiden odotuksia ja asiakaskokemuksia. Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, jonka tavoitteena on saada syvällistä ja tarkkaa tietoa tutkittavasta asiasta. Tutkimus toteutettiin puhelimitse puolistrukturoidun haastattelun avulla.

Tutkimuksen tuloksena syntyi paljon tietoa erilaisilta vastaajilta siitä, minkälaisia asioita he odottavat asiakaspalvelutilanteilta. Tutkimuksen tulokset tiivistettiin erilaisiin kaavioihin, jotka kertovat kuinka tärkeitä tietyt tekijät ovat palvelutilanteissa sekä mistä asioista nämä tekijät koostuvat.

Tutkimus osoitti, että toiset tekijät, kuten hinnan selkeys ja asiakaspalvelijoiden ammattitaitoisuus, ovat tärkeämpiä asiakaspalvelutilanteissa kuin toiset, esimerkiksi asiakaspalvelijoiden iloisuus. Tulokset osoittivat näin sen, mihin asioihin täytyy toimeksiantajayrityksessä kiinnittää enemmän huomiota. Tuloksista kävi myös ilmi, että asiakasta ja asiakkaan tilannetta tulisi osata arvioida oikein, jotta pystyy tarjoamaan mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen.

Johtopäätöksinä esitettiin, että finanssialalla asiakaspalvelutilanteessa tulee kiinnittää moneen eri asiaan huomiota täyttääkseen asiakkaiden odotukset. Tärkeitä asioita olivat muun muassa ammattitaitoisuus, aito asiakkaasta välittäminen, asiallisuus ja hinnan esittäminen selkeästi.

Tutkimus keskittyi asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelutilanteita kohtaan, mutta tulevaisuudessa voisi tutkia asiakkaiden saamia kokemuksia jälkeenpäin asiakaspalvelutilanteista.

Customer expectations in Financial group X

The purpose of this thesis was to examine customers’ expectations towards service situations in financial trade. Examination was made for Financial group X to give more information for the company about things they should pay attention to in service situations. Customer experience as competitive advantage is a part of company’s strategy for year 2013 so expectations of customers were a self-evident subject for this examination.

The theoretical framework consisted of literature about customer orientation, financial trade, customership, expectations of customers and customer experience. The research method was a qualitative study, the purpose of which is to gain exact information about the matter under examination. The study was carried out by telephone with a semi-structured interview.

The research provided information from different respondents about their expectations towards service situations. The results of research were compacted to diagrams that show how important discussed subjects are for the respondents.

The research showed that some matters, such as professional skills and clarity of the price, are more important than others, for example cheerfulness of customer servants. Thus the research showed what kind of matters need to be paid more attention to in service situations. According to the results, it appeared that the customer and customer’s situation need to be assessed accurately to give as good a customer experience as possible.

The results of research concluded that in financial trade customer servant has to pay attention to many matters to fulfill the customer’s expectations. Important subjects were for example professional skills, genuine caring of customer, objectivity and clear price.

The research focused on customer’s expectations towards service situations but in the future customer experience after the service situation could be subject of examination.